☰
✕

برقراری ارتباطات موثر در دنیای دیجیتال

سخن مشاور

پس از همه‌گیری ویروس کرونا و محدودیت‌هایی که به واسطه آن ایجاد شد، استفاده از فضای مجازی و پیام‌رسان‌های مختلف برای برقراری ارتباط بین خانواده‌ها و دوستان افزایش یافت. آموزش مجازی با سرعت و شدت بیشتری توسعه پیدا کرد و اکنون نیز دورکاری در حال تبدیل شدن به بخش ثابتی از فرهنگ کاری سازمان‌ها می‌باشد. تغییراتی که به نظر می‌رسند درصد قابل توجهی از آن‌ها حتی پس از عبور کشورها از ویروس کرونا و پشت سر گذاشتن این بحران توسط کسب‌وکارها همچنان ماندگار باشند.        
این اتفاق به این معناست که بخش زیادی از تعاملات ما با دیگران در بستر فضای مجازی رخ خواهد داد. با وجود اینکه چنین پدیده‌ای آنچنان برای ما تازگی ندارد و از ابتدای قرن حاضر میلادی، اینترنت و فناوری‌هایی که بر بستر آن توسعه پیدا کرده‌، سبک زندگی و مدل‌های ارتباطی افراد در زمینه‌های مختلف را دچار تغییر و تحول کرده‌اند، اما ویروس کرونا سبب شد که بسیار بیشتر از گذشته از فضای مجازی برای ایجاد تعامل با دیگران و پیشبرد فعالیت‌های مختلف خود بهره ببریم.
این موضوع، ضرورت برقراری ارتباط موثر در فضای مجازی را بیشتر از هر زمانی نمایان کرده است چرا که به نظر می‌رسد برای اینکه بتوانیم روابط موثری را در بستر فضای مجازی ایجاد کنیم و به صورت سازنده‌ای با دیگران تعامل کنیم، به مهارت‌های جدیدی نیاز داریم. بر خلاف باور رایج، تحقیقات نشان می‌دهد بیشتر ما در برقراری ارتباطات مجازی به اندازه کافی خوب نیستیم. در واقع، اگر به ارتباطات و مکالماتی که در فضای مجازی رخ می‌دهد نگاه کنیم، متوجه خواهیم شد ما کمتر از چیزی که فکر می‌کنیم، می‌توانیم منظور خودمان را (آنچه را که واقعاً فکر می‌کنیم و احساساتی که واقعا داریم) به مخاطب منتقل ‌کنیم. همچنین در درک منظور (شناخت افکار و احساسات حقیقی) طرف مقابل خود، کمتر از آن چیزی که تصور می‌کنیم موفق هستیم. بنابراین اغراق نیست اگر بگوییم که ما در تعاملات مجازی، حتی با افرادی که شناخت بالایی از یکدیگر داریم، در معرض سوءتفاهم هستیم.
به عنوان دوست، همسر، فرزند، والد، مدیر، کارمند، صاحب کسب‌وکار، مشتری، دانش‌آموز و یا استاد و معلم، بخش قابل توجهی از موفقیت ما در جایگاه و نقشی که داریم وابسته به این است که تا چه حد در ایجاد ارتباط با دیگران خوب عمل می‌کنیم و روابط سازنده و مؤثری با دیگران برقرار می‌کنیم. اکنون که به سبب شیوع ویروس کرونا، بیشتر از هر زمانی «آنلاین» هستیم و درصد قابل توجهی از ارتباطات و روابط ما، چه کاری و چه شخصی، در بستر اینترنت رخ می‌دهد، کسب و توسعه مهارت‌های ارتباطی برای حفظ و ارتقای کیفیت روابط‌مان با دیگران، مسئله‌ای حیاتی و ضروری است.
در نوشته حاضر که حاصل بهره گرفتن از مقالات مجله کسب‌وکار هاروارد با موضوع تعاملات مؤثر در بستر دیجیتال می‌باشد، ابتدا به شناسایی مسئله و بررسی عواملی که مکالمات مجازی را چالش‌برانگیز می‌کند می‌پردازیم و سپس راهکارها و نکاتی را ارائه خواهیم کرد که با کمک گرفتن از آن‌ها بتوانیم گفت‌وگوهای با کیفیت‌تری را در فضای مجازی تجربه کنیم و از اینکه دچار برداشت‌های اشتباه شویم یا به‌درستی درک نشویم، جلوگیری کنیم.

برقراری ارتباط در دنیای دیجیتال

دنیای دیجیتال و فضای مجازی تحول عظیمی در مدل‌های ارتباطی ما ایجاد کرده‌اند که از طریق آن‌ها می‌توانیم به راحتی با افرادی که ممکن است هزاران کیلومتر از ما دور باشند، ارتباط برقرار کنیم. ابزارهایی مانند شبکه‌های مجازی و پیام‌رسان‌های مختلف، در کنار گزینه‌های قدیمی‌تر مانند ایمیل، همگی می‌توانند در شرایط خاص جایگزین دورهمی‌های دوستانه، جلسات کاری و در حالت کلی، ارتباطات چهره‌به‌چهره باشند.
این ابزارها روش‌های ارتباطی آسان و ارزانی هستند که امکانات متنوعی را در اختیار ما می‌گذارند. به عنوان مثال، پیام‌رسان‌های متنی این فرصت را به ما می‌دهند که در زمان ایجاد ارتباط و نگارش پیام، با دقت بیشتری در انتخاب واژگان خود عمل کنیم و به دور از هیجانات و احساساتی که در تعاملات حضوری افکار و رفتار ما را تحت تاثیر قرار می‌‌دهند، همه آنچه را که می‌خواهیم گفته شود را به صورت نوشتار در آوریم. نوشته‌ها و پیام‌های متنی سبب بروز اصطکاک کمتری می‌شوند و به ما کمک می‌کنند که از موقعیت‌های احساسی دوری کنیم. به همین دلیل در این روش ارتباطی امنیت بیشتری حس می‌کنیم و کنترل بیشتری بر مکالمه‌ای که انجام می‌شود داریم. این موضوع به افرادی که زیاد در برقراری ارتباطات حضوری موفق نیستند و یا تمایلی به مشارکت فعال در جلسات حضوری ندارند کمک می‌کند تا بهتر بتوانند احساسات و افکار خود را به اشتراک گذارند.
با وجود نکات مثبت زیادی که دنیای دیجیتال و روش‌های ارتباطی جدید برای ما به همراه آورده‌اند، چالش‌هایی نیز در این میان وجود دارد. به عنوان مثال، احتمالاً برای شما پیش آمده که وقتی در جلسه آنلاین ویدئویی حضور داشته‌اید یکی از شرکت‌کنندگان تصویر و صدای خود را قطع کرده و شما نمی‌دانستید که آیا واقعاً تمرکز او معطوف به جلسه است یا کارهای دیگری انجام می‌دهد؟ یا پیامی دریافت کرده‌اید که در انتهای آن از علامت تعجب استفاده شده است و شما مطمئن نیستید که آیا فرستنده‌ی پیام می‌خواهد عصبانیت خودش را نشان دهد یا متعجب شدنش را. یا اینکه برای چندمین مرتبه خارج از ساعت کاری از همکار خود پیام کاری دریافت کرده‌اید و دوباره به این فکر افتاده‌اید که چرا هیچ قانون و قاعده خاصی برای ارتباطات کاری وجود ندارد. چالش‌های ارتباطی صرفاً به روابط کاری محدود نیستند و ممکن است که هنگام گفت‌وگوی آنلاین با دوستان صمیمی یا اعضای خانواده خود نیز دچار سوء برداشت‌ها شویم یا صحبت‌هایمان به درستی توسط طرف مقابل درک نشود.
برای اینکه بتوانیم به‌گونه بهتری از ظرفیت‌هایی که فضای مجازی در اختیار ما می‌گذارد استفاده کنیم و کیفیت ارتباطاتی را که داریم حفظ کنیم، نیازمند شناخت دقیق‌تر ماهیت تعاملات مجازی و یادگیری مهارت‌هایی هستیم که ما را قادر می‌سازند به شکل مؤثرتری روابط مجازی و ارتباطات غیرحضوری خود را مدیریت کنیم. مهارت‌هایی که به ما در یافتن پاسخ سوال‌هایی از این دست کمک می‌کند: بهترین راه برقراری ارتباط در فضای مجازی چیست؟ چطور از ادبیات و لحن درست و به جا استفاده کنیم؟ آیا ملاحظات خاصی در استفاده از علایم نگارشی وجود دارد؟ چگونه از ارسال پیام‌های مبهم که می‌توانند باعث بروز تنش شوند جلوگیری کنیم؟ برای رسیدن به این هدف، ابتدا باید بفهمیم که اساساً چرا در ارتباطات مجازی با چالش مواجه می‌شویم.




مشکل کجاست؟

اطلاعات گم می‌شوند

دنیای دیجیتال تحول بزرگی در نحوه‌ی برقراری ارتباطات ما ایجاد کرده است؛ تحولی که پس از شیوع ویروس کرونا و رواج فرهنگِ «همیشه‌آنلاین‌بودن» بیشتر از گذشته بر زندگی افراد تاثیر گذاشته است. از یک طرف نیاز به آنلاین و در دسترس بودن، غالباً به دلیل مسائل کاری یا آموزشی، و از طرف دیگر به دلیل علاقه (و در برخی موارد وسواس) به دنبال کردن آخرین اخبار و رویدادها در حوزه‌های مختلف، سبب شده است که به طور متداوم در معرض حجم عظیمی از اطلاعات دسته‌بندی‌نشده و نامرتب باشیم.
بالا بودن حجم اطلاعات دریافتی و محدود بودن زمان و انرژی ما برای تفسیر و تحلیل مناسب آن‌ها، منجر به بروز پدیده‌ای به نام «سرریزی اطلاعات» می‌شود. در این حالت ما اطلاعات دریافتی را بنا به میزان ضرورت و اهمیتی که به صورت پیش‌فرض برایشان قائل هستیم دسته‌بندی می‌کنیم و توجه‌مان را به آن‌ها اختصاص می‌دهیم. در نتیجه این فرایند، حجم زیادی از اطلاعاتی که با آن‌ها مواجه می‌شویم را به صورت سطحی بررسی می‌کنیم، رویکردی که می‌تواند باعث شکل‌گیری برداشت‌های اشتباه و سردرگمی شود. همچنین کمتر به محتوای پیام‌های دریافتی توجه می‌کنیم و با شتاب بیشتری به آن‌ها پاسخ می‌دهیم. درنتیجه‌ی سرریزی اطلاعات، نه تنها زمینه برای برداشت‌های اشتباه و ناقص توسط ما به‌وجود می‌آید بلکه پیام‌هایمان نیز بیشتر از هر زمانی گنگ و مبهم می‌شوند و احتمال اینکه باعث ایجاد سوءتفاهم شوند، بیشتر خواهد بود.
به عبارت دیگر، تحول دیجیتال، هم شیوه صحبت کردن ما را تغییر داده و هم بر چیزی که می‌شنویم تأثیر گذاشته است.

اطلاعات کافی نیستند

در گفت‌وگوهای رو در رو، مغز ما علاوه بر پیام‌ها و صحبت‌هایی که بین طرفین منتقل می‌شود، طیف گسترده‌ای از اطلاعات را جمع‌آوری و تحلیل می‌کند. زبان بدن افراد، حالت چهره آن‌ها، لحن گفتار و تن صدا و سایر اطلاعات محیطی مثل محل قرار گرفتن هر فرد، همگی اطلاعات مهمی هستند که باعث می‌شود مغز بتواند بر مبنای آن‌ها درباره امن یا خطرناک بودن وضعیت تصمیم‌گیری کند و تشخیص دهد که طرف مقابل من دوست است یا دشمن؟ آیا برای من خطری دارد؟ آیا می‌توانم به او اعتماد کنم؟ من در جایگاه بالاتری قرار دارم یا او؟ چه کسی قدرتمندتر است؟ کدام‌یک از افراد حاضر در جلسه، نفر اصلی است؟ چه افرادی از ایده من حمایت خواهند کرد؟ و... در حقیقت مغز ما طی هزاران سال تمرین کرده و آموخته است که چگونه هنگام رویارویی و مواجه شدن با دیگران، در مدت‌زمان کوتاهی متوجه قصد و انگیزه‌های آنان شود.
اما زمانی که به شکل مجازی و از راه دور با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم، نوع و میزان بازخوردهای دریافتی ما از مخاطب خود و بستری که گفت‌وگو در آن صورت می‌گیرد چیزی نیست که مغز ما در تعاملات چهره‌به‌چهره به آن عادت کرده است. در واقع بسته به روش ارتباطی و ابزار مورد استفاده، سطوح مختلفی از اطلاعات را که در مکالمات حضوری دریافت می‌کنیم را از دست می‌دهیم.
 به عنوان مثال در تماس‌های تلفنی، ما بازخوردهای غیرکلامی را از طرف مقابل خود دریافت نمی‌کنیم و حالت چهره وی برای ما مشخص نیست. حتی افت‌وخیزهای تن صدای افراد یا لحن آن‌ها به وضوح مکالمات حضوری قابل شناسایی نیست. مسئله از دست رفتن اطلاعات در ارتباط‌های تصویری (ویدئویی) نیز قابل تصور است، چرا که زبان بدن افراد به طور کامل و واضح مشخص نیست. همچنین بخشی از اطلاعاتی را که می‌توان از طریق مشاهده نوع نشستن و محل افراد در جلسات حضوری به دست آورد را در تماس‌های تصویری از دست می‌دهیم. اطلاعاتی مانند اینکه چه کسی کنار چه کسی نشسته، چه کسی در رأس میز است، چه کسی از فرد کناری خود فاصله گرفته است و نظایر این‌ها.
چالش‌ها در ارتباطات متنی حتی بیشتر از مکالمات صوتی و تصویری هستند. در ارتباطات متنی لحن نویسنده در نوشتار گم می‌شود و رسمی یا غیر رسمی بودن صحبت‌ها معمولاً به راحتی قابل تشخیص نیست. همینطور عواملی مانند کوچک و بزرگ بودن حروف، استفاده از علامت‌های نگارشی خاص مثل علامت تعجب یا استفاده از ایموجی‌ها و استیکرها می‌تواند معانی مختلفی را برساند و برداشت‌های متفاوت و حتی متضادی را برای مخاطبان ایجاد کند.
چالش دیگر ارتباطات متنی، احتمال وجود فاصله بین زمان ارسال پیام و زمان دریافت پاسخ است. طولانی شدن زمان گفت‌وگو معمولاً سبب می‌شود احساساتی که در لحظه نگارش پیام خود داریم به درستی توسط مخاطبمان مورد توجه قرار نگیرند. همینطور تأخیر در گرفتن جواب ممکن است باعث شود دچار استرس و نگرانی شویم، تمرکزمان را از دست دهیم یا حتی از مخاطب خود دلسرد شویم.
این‌گونه احساسات و تفکرات، واکنش‌های طبیعی مغز انسان در مواجهه با فقدان اطلاعات کافی است. در واقع زمانی که ما نتوانیم پاسخ‌های لازم را پیدا کنیم و از اطلاعات مورد نیاز محروم شویم، مغزمان تمایل دارد این شکاف‌های اطلاعاتی را با داده‌ها و احتمالات منفی پر کند. در گذشته‌های دور این مکانیزم به انسان‌های اولیه کمک می‌کرده تا از خطرات احتمالی و بدترین سناریوهای ممکن (مثلاً حمله حیوانات وحشی) دوری کرده و جان خود را حفظ کنند. عملکردی که هزاران سال پیش باعث حفظ جان انسان غارنشین می‌شد، امروزه با وجود کاربردی نبودن همچنان جزئی از واکنش مغز ما است و در شرایط مختلف می‌تواند ما را به دردسر بیاندازد.
در نتیجه زمانی که بخشی از اطلاعات را به خاطر کم‌دقتی و عدم توجه مناسب به پیام از دست می‌دهیم یا پیام آنگونه که باید شفاف نیست یا به میزان کافی از مخاطب خود بازخورد غیرکلامی دریافت نمی‌کنیم، مغز ما دست‌به‌کار می‌شود و جاهای خالی را با اطلاعات منفی پر می‌کند. این مسئله علاوه بر اینکه می‌تواند چالش‌های جدی برای افراد درگیر مکالمه ایجاد کند، ممکن است سبب جریحه‌دار شدن عواطف ما یا ایجاد حس اهانت‌دیدگی شود.
مهم‌تر از همه اینکه اگر ما حس خوبی از پیام یا رفتار طرف مقابل خود نگیریم به صورت پیش‌فرض اینطور تصور می‌کنیم برداشت ما همان چیزی است که طرف مقابل قصد داشته مطرح کند و در نتیجه بسیاری از سوء تفاهمات بدون اینکه دو طرف متوجه بروز چنین مشکلی باشند و از ذهنیت یکدیگر آگاه باشند رخ می‌دهد. موضوعی که به کیفیت روابط ما با دیگران صدمه می‌زند. این مسئله در در محیط کار ممکن است باعث کاهش اخلاق تیمی، کاهش بهره‌وری، کاهش خلاقیت و همینطور کاهش درگیری افراد با کار باشد.




راه‌حل مناسب چیست؟

اکنون پرسش اساسی این است که چطور می‌توانیم مکالمات سازنده‌ای در بستر اینترنت داشته باشیم، به شکل مؤثرتری با همکاران خود تعامل کنیم و از به خطر افتادن و آسیب دیدن روابط مختلف شخصی و کاری‌مان جلوگیری کنیم.
پاسخ این سؤال، همدلی و شفافیت است. اینکه تلاش کنیم تا جایی که ممکن است فضای مثبت و سازنده‌ای در تعاملات مجازی خود به‌وجود آوریم و پیام‌هایمان تا حد امکان واضح و شفاف باشند تا غیر از منظور اصلی خود، پیغام دیگری را به مخاطب منتقل نکنند. در ادامه نکاتی آورده شده است که با در نظر گرفتن آن‌ها می‌توانیم کیفیت تعاملات مجازی خود را افزایش دهیم و از بروز سوءتفاهم‌ها و برداشت‌های اشتباه جلوگیری کنیم.

هنگام برقراری ارتباط به صورت مجازی، نوع ابزاری که استفاده می‌کنید تا اندازه‌ای میزان اهمیت و فوری بودن پیامی که دارید را مشخص می‌کند. به عنوان مثال پیام‌رسان‌های فوری و ابزارهایی که برای ارتباطات کاری مانند اسلک مورد استفاده قرار می‌گیرند نسبت به ایمیل احساس فوریت بیشتری را به مخاطب منتقل می‌کنند. یعنی زمانی که به همکار خود پیام می‌دهید و می‌گویید که: «می‌شه لطفا این فایل رو نگاه کنی و نظرت رو در موردش بگی» احتمالاً برداشت اولیه او این خواهد بود که شما در اسرع وقت به بازخورد وی نیاز دارید و او باید در همین لحظه به سراغ انجام این کار برود. بنابراین باید دقت کنیم که نوع ابزار انتخابی نیز می‌تواند به طور غیرمستقیم اطلاعاتی را به مخاطب پیام انتقال دهد. در نتیجه اگر پیام ما از فوریت بالایی برخوردار نیست می‌توانیم متن پیام اولیه خود را اینطور تغییر دهیم: «لطفاً هر وقت که فرصت کردی این فایل رو نگاه کن و نظرت رو در موردش بگو».
تماس‌های صوتی و ویدئویی میزان اطلاعات بیشتری را نسبت به پیام‌های متنی به مخاطب منتقل می‌کند و این موضوع کمک می‌کند تا نسبت به روش‌های متنی گفت‌وگوهای مؤثرتر و با کیفیت‌تری داشته باشیم. بنابراین در موقعیت‌هایی مثل زمانی که می‌خواهیم مدیر خود را برای اتخاذ تصمیم مهمی ترغیب کنیم یا می‌خواهیم با عضو جدید تیم بیشتر ارتباط بگیریم و او را بهتر بشناسیم، بهتر است به سراغ مکالمات تصویری و یا صوتی برویم.
همچنین توصیه می‌شود حتی اگر که پیام‌رسان‌های متنی کافی هستند و کارها به خوبی پیش می‌روند و چالش ارتباطی خاصی نیز بین افراد وجود ندارد، باز هم هر ازگاهی برای تقویت روابط اعضا با یکدیگر و افزایش همبستگی تیم، جلساتی به صورت تلفنی و یا ویدئویی داشته باشیم.

ما معمولاً به بهانه اینکه زمان کافی نداریم یا می‌خواهیم مختصر و مفید صحبت کنیم از واژگان کمتر و جملات کوتاه‌تری در پیام‌های خود استفاده می‌کنیم. اما لازم است به این موضوع توجه کنیم که افراد معمولاً آنطور که فکر می‌کنیم با ذهنیت ما آشنا نیستند و ساختار فکری‌ای که در پس صحبت‌های ما وجود دارد را درک نمی‌کنند. در نتیجه‌ی این الگوی رفتاری، پیام‌های ما مبهم و گیج‌کننده خواهند بود و دیگران مجبور می‌شوند تا زمان قابل توجهی را برای تفسیر و درک پیام صرف کنند (که نهایتاً هم نمی‌توانند به درستی متوجه منظورمان شوند).
همچنین غلط‌های املایی زیاد، جملات ناقص یا مشکلات دستور زبان در متنی که ارسال می‌کنیم باعث بروز برداشت‌های اشتباه بیشتری می‌شود. علاوه‌ بر این، پیام‌هایی که مشکلات نگارشی زیادی دارند می‌توانند این پیغام را داشته باشند که ما ارزش زیادی برای مخاطب خود قائل نیستیم یا زمان کافی برای وی نداشته‌ایم. چنین سوء‌برداشت‌هایی به ویژه در شرایطی که افراد از هم و نحوه صحبت کردن یکدیگر شناخت زیادی نداشته باشند شایع‌تر است.
بنابراین برای اینکه به صورت ناخواسته زمینه‌ی برداشت‌های اشتباه را ایجاد نکنیم یا باعث آسیب دیدن روابطمان با دیگران نشویم و حس بی‌ارزشی منتقل نکنیم، باید تلاش کنیم پیام‌هایمان تا حد ممکن شفاف و همراه با جزئیات و خالی از اشتباهات نگارشی باشند.
به عنوان مثال اگر از همکار یا فرد تحت مدیریت خود می‌خواهیم که گزارشی را در مورد موضوع مشخصی برای ما آماده کند، مخصوصاً اگر وظیفه جدیدی است یا فرد مورد نظر به تازگی به تیم اضافه شده، بهتر است مشخص کنیم گزارش مورد نظر باید چه مواردی را دربر بگیرد و تا چه سطح جزئیات داشته باشد. یا اگر در مورد مسئله‌ای به صورت تلفنی صحبت شده و تصمیمات جدیدی گرفته شده است، می‌توان در متن ایمیلی که بعد از گفت‌وگو ارسال می‌کنیم به جزئیات بیشتری از صحبت‌ها و نتیجه‌گیری‌های به دست آمده و سایر مسائل با اهمیت اشاره کنیم. در واقع استفاده ترکیبی از ابزارهای ارتباطی کمک می‌کند که اطلاعات لازم تا حد قابل قبولی به افراد منتقل شود.


ما معمولاً مدت‌زمانی را که طول می‌کشد تا فردی به پیام ما پاسخ دهد، به عنوان نشانه‌ای از میزان کیفیت رابطه‌ای که با وی داریم تلقی می‌کنیم. با وجود اینکه دیر جواب دادن به پیام صرفاً می‌تواند به دلیل مشغولیت و درگیری باشد اما ممکن است این سؤال را در ذهن مخاطب ایجاد کند که آیا دو طرف ارزش یکسانی برای این رابطه قائل هستند یا خیر، مخصوصاً اگر چنین رفتاری زیاد تکرار شود. بنابراین باید نشانه‌هایی که ممکن است از رفتار شما برداشت شود را بدانید و از تاثیر احتمالی آن بر رابطه‌تان آگاه باشید.
علاوه بر این، زمانی که بخواهیم با همکار خود به صورت مجازی ارتباط بگیریم، احتمالاً گزینه‌های مختلفی برای این کار داریم، ایمیل؛ پیام‌رسان‌های کاری؛ پیام‌رسان‌های عمومی مانند واتساپ و غیره. استفاده همزمان از چند ابزار به بهانه فوریت کار یا به این بهانه که مخاطب خود را مجبور به پاسخ‌دهی سریع‌تر کنیم شکلی از تجاوز به حریم شخصی افراد می‌باشد. چنین رفتاری علاوه بر اینکه کارآمد نیست و باعث انجام بهتر کارها نمی‌شود، موجب آزار طرف مقابل‌مان خواهد شد.
موضوع دیگر، ارسال پیام خارج از ساعت اداری و در زمان‌های تعطیل است، به‌ویژه اگر که پیام ما از فوریت بالایی برخوردار نباشد. حتی اگر در ابتدای پیام خود بنویسیم که «فردا بخوانید» یا «این موضوع فوری نیست» باز هم ممکن است ذهن مخاطب ما را درگیر کند و باعث شود حس کند که لازم است در اولین فرصت به این موضوع بپردازد. یا برای اینکه این موضوع ذهن او را به خود مشغول نگه ندارد و بتواند با خیال راحت به سایر کارهای خود برسد ترجیح می‌دهد که ابتدا به این درخواست کاری رسیدگی کند. در واقع این عمل (ارسال پیام‌های غیرفوری و کم‌اهمیت در خارج ساعات کاری) نمونه‌ای از رفتارهای مخرب در محیط کاری است.
تیم‌های کاری به خصوص در شرایط دورکاری نیازمند ایجاد قوانینی مشخص برای برقراری ارتباط در فضای مجازی هستند تا به کمک آن‌ها از آسیب دیدن روابط بین اعضای تیم جلوگیری شود. به عنوان مثال می‌شود حداکثر زمان تأخیر در پاسخگویی به پیام کاری در طول روز را مشخص کرد و یا تعریف شرایط اضطراری برای تمام تیم مشخص شود تا اعضا خارج از ساعت کاری برای هر موضوعی به یکدیگر پیام ندهند. یا می‌توان مشخص کرد در چه شرایطی و برای چه اهدافی از گزینه‌های مختلف ارتباطی مثل پیام‌رسان شرکتی، ایمیل و غیره استفاده شود. چنین قواعدی می‌تواند برای کل سازمان تعریف شود یا هر تیمی اصول ارتباطی مخصوص به خود را داشته باشد.

گری چاپمن در کتاب خودش به نام «5 زبان عشق» پنج روش مختلفی که افراد برای ابراز عشق و محبت خود به کار می‌برند را اینطور معرفی می‌کند: کلمات محبت‌آمیز، وقت گذاشتن برای یکدیگر، هدیه دادن، کمک کردن و تماس بدنی است. به گفته چاپمن با اینکه ممکن است افراد از تمام این روش‌ها برای ابراز علاقه استفاده کند، اما هرکسی غالباً از دو روش به میزان بیشتری استفاده می‌کند (یک روش ترجیحی اصلی و یک روش فرعی). به طور مشابه در مسئله ارتباطات نیز افراد ترجیحات متفاوتی دارند. ممکن است بعضی بیشتر به ارسال پیام متنی علاقه داشته باشند تا انجام تماس تلفنی و بعضی دیگر متن‌های خلاصه و دقیق را به نوشته‌های طولانی و پر جزئیات ترجیح دهند. برای اینکه بتوانیم روابط مؤثرتری با دیگران داشته باشیم خوب است که ترجیحات افراد را بشناسیم و سعی کنیم تا حد امکان آن‌ها را در نحوه تعاملاتمان با آن‌ها لحاظ کنیم. همچنین آشنایی با نحوه تعامل افراد به ما در درک و تفسیر پیام آن‌ها کمک می‌کند و از پیش آمدن سوءتفاهم‌ها جلوگیری می‌کند.

استفاده از ایموجی و استیکر به ما کمک می‌کند بهتر منظور خودمان را برسانیم و لحن و احساسی که در پیام وجود دارد برای مخاطب واضح‌تر شود. به عنوان مثال استفاده از ایموجی چشمک در انتهای پیام «دیر نرسی سر قرار» می‌تواند کمک کند تا مخاطب پیام بهتر متوجه شود که در حال شوخی کردن هستیم. با این حال افراد مختلف می‌توانند از ایموجی‌های یکسان برداشت‌های متفاوت داشته باشند. مخصوصاً اگر افراد با یکدیگر آشنایی کمی داشته باشند و از نوع برقراری ارتباط و نحوه استفاده از ایموجی و استیکر به‌وسیله مخاطب خود اطلاع نداشته باشند.
علاوه بر این، استفاده از علایم نگارشی مانند علامت تعجب یا حتی استفاده از حروف بزرگ و کوچک و نوع به کار بردن نقطه، همگی می‌تواند معنای خاصی را منتقل کند، موضوعی که هنگام کوتاه بودن متن پیام، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. به عنوان مثال «باشه.» می‌تواند لحن منفی و جدیت بیشتری را نسبت به «باشه» (که در حالت دوم از نقطه استفاده نشده است) به مخاطب منتقل کند و نشانه‌ای از تمام شدن مکالمه باشد. و یا اینکه گذاشتن علامت تعجب در انتهای جمله می‌تواند نشان‌دهنده جدیت و یا عصانیت نویسنده باشد.
زمانی که نسبت به سبک نوشتاری افراد شناخت پیدا کنیم و نوع استفاده آن‌ها از ایموجی و علایم نگارشی را درک کنیم، کمتر دچار ابهام و کج‌فهمی می‌شویم. به عنوان مثال ممکن است متوجه شویم که همکار ما همیشه در انتهای پیام‌های خود از نقطه استفاده می‌کند و در تلاش برای رساندن منظور خاصی نیست. به همین دلیل توصیه می‌شود که هم با سبک نوشتار افرادی که با آن‌ها در ارتباط هستیم آشنا شویم و هم نسبت به عادت‌های نگارشی خود آگاه باشیم و به دیگران در درک آن‌ها کمک کنیم.

برای اینکه مطمئن شویم پیامی که ارسال می‌کنیم دقیقاً منظوری که می‌خواهیم را می‌رساند و موجب برداشت‌های متفاوت نمی‌شود می‌توانیم از فرد دیگری کمک بگیریم تا آن پیام را مطالعه کند و برداشتی که از پیام متوجه می‌شود را به ما بگوید. همچنین می‌توانیم خود را به جای دریافت‌کننده پیام قرار دهیم و سعی کنیم از زاویه دید او پیام خود را بررسی کنیم تا مطمئن شویم پیام خود را شفاف و کامل نوشته‌ایم.

ارتباطات تصویری در مقایسه با تماس‌های تلفنی، اطلاعات غیرکلامی بیشتری به افراد منتقل می‌کند، در نتیجه جلساتی که به‌صورت ویدئویی برگزار می‌شوند از کیفیت بالاتری برخوردار هستند و جلسه نیز رسمیت بیشتری پیدا می‌کند. بنابراین توصیه می‌شود تا حد امکان جلسات مجازی به صورت تصویری برگزار شوند و تمام اعضا دوربین خود را روشن کنند. ممکن است بعضی از افراد با چالش پایین بودن کیفیت اینترنت مواجه باشند و نتوانند ویدئوی خود را روشن نگه دارند، با این حال همه باید متوجه این موضوع باشند که اولویت اصلی، شرکت در جلسه به صورت ویدئویی است.
یکی از مسائلی که در چند دقیقه ابتدایی جلسات مجازی پیش می‌آید، بی‌نظمی و حضور با تاخیر افراد در جلسه است. این اتفاق معمولاً باعث می‌شود هر زمان که فرد جدیدی به جلسه ملحق می‌شود نظم موجود به هم بخورد و اعضا از موضوع مورد بحث برای لحظاتی دور شوند. برای جلوگیری از پیش آمدن چنین شرایطی و برای حل کردن چالش‌های فنی که ممکن است افراد برای حضور در جلسه با آن‌ها مواجه شوند، لازم است که اعضای حاضر در جلسه دقایقی زودتر از زمان آغاز تعیین شده، به جلسه ملحق شوند.
دیگر چالشی که در رابطه با جلسات مجازی وجود دارد، تعدد جلسات و طولانی شدن مدت زمان آن‌ها است. موضوعی که باعث می‌شود نه تنها بهره‌وری جلسات کاهش یابد بلکه افراد برای رسیدگی به سایر وظایف خود با کمبود وقت روبه‌رو شوند. برای جلوگیری از این مشکل بایستی از یک سو افراد با آمادگی کامل نسبت به محتوای جلسه و موضوعات مورد بحث در آن شرکت کنند و به دستور جلسه که از پیش در اختیار اعضا قرار گرفته است متعهد بمانند. از سوی دیگر، مدت‌زمان در نظر گرفته شده برای جلسه باید تا جای ممکن کوتاه بوده تا تمرکز صرفاً بر مسائل مهم و ضروری باشد و اطلاعات لازم بین اعضا مبادله شود. البته برای اینکه افراد ارتباط بهتری با یکدیگر ایجاد کنند و فضای مثبتی در جلسه شکل گیرد، خوب است که دو سه دقیقه ابتدایی جلسه به گپ‌و‌گفت و صحبت در مورد مسائل غیر کاری سپری شود تا به اصطلاح یخ جمع شکسته شود.
همچنین برای مدیریت بهتر جلسه و پرداختن به تمام مسائل ذکر شده در دستور جلسه و رسیدن به نتایج لازم، توصیه می‌شود که عضوی به عنوان مدیر یا هماهنگ‌کننده جلسه وجود داشته باشد. مسئولیت این فرد این است که اولاً مطمئن شود تمام افراد نظرات خود را در مورد موضوعات مورد بحث با دیگران به اشتراک می‌گذارند و دوماً از به حاشیه رفتن جلسه و صحبت‌های طولانی که ارزش خاصی ندارند جلوگیری کند تا نهایتاً به نتایج مورد نظر دست پیدا کنیم.

جمع‌بندی

مهارت برقراری ارتباط مؤثر یکی از توانمندی‌های مهم و اساسی در عصر حاضر است. این مهارت زمانی که تعاملات ما در فضای مجازی رخ می‌دهند اهمیت بیشتری نیز پیدا می‌کند چرا که طبق مطالعات صورت گرفته، 65% از اطلاعاتی که در ملاقات‌های رو در رو مبادله می‌شوند به صورت غیرکلامی هستند و بخش عمده‌ای از این اطلاعات در بستر مجازی منتقل نمی‌شوند. برای اینکه این مسئله فقدان اطلاعاتی را حل کنیم لازم است که برای تعاملات مجازی خود وقت کافی بگذاریم، با حوصله و با در نظر گرفتن مسائل مطرح شده ارتباطات خود را در بستر مجازی مدیریت کنیم و برای درک منظور مخاطب خود زمان کافی اختصاص دهیم. اگر بهانه شما برای عدم توجه به این نکات، نداشتن فرصت و زمان کافی است، به خودتان یادآوری کنید که این بی‌توجهی هزینه‌های پیدا و پنهان زیادی را، هم در روابط شخصی و هم در روابط کاری، برایتان به همراه خواهد آورد و نهایتاً عملکرد سازمان‌ها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.
همچنین باید به خاطر داشته باشیم که ما در مکالمات مجازی همواره مستعد سوءتفاهم و درک اشتباه هستیم. بنابراین باید برای بروز چنین شرایطی آماده باشیم و اگر پیام غیرمنتظره‌ای دریافت کردیم که موجب عصبانیت، ترس یا نگرانی ما شد، وحشت نکنیم. در این موقعیت باید پیش از اینکه سریعاً نتیجه‌گیری کنیم، به خودمان زمان کافی بدهیم تا هیجانات اولیه‌مان فروکش کند و پیامی که دریافت کرده‌ایم و اتفاقی که افتاده است را به خوبی درک کنیم. پس از این می‌توانیم با ذهن باز و تمرکز بیشتری به مسئله پیش‌آمده بپردازیم. بهتر است در این وضعیت از ارسال‌کننده پیام بخواهیم که منظورش را شفاف‌تر و دقیق‌تر توضیح دهد یا اگر ممکن است به سراغ تلفن برویم و با او به صورت تلفنی صحبت کنیم تا سریع‌تر و بهتر مسئله را حل کنیم.


منابع

منبع: Avoiding Miscommunication in a Digital World