سخن مشاور مدیریت:

فرض کنید که در جلسه‌ی ارائه به یک مشتری خیلی خوب عمل کردید و دعوت شدید که برای مدیران ارشد آن‌ها ارائه داشته باشید. حالا به دنبال نظر بقیه می‌گردید که ببینید آیا توصیه‌ای برای بهتر ساختن ارائه‌ی شما وجود دارد یا خیر. چه کار می‌کنید؟

خرد متعارف ایجاب می‌کند که از همکاران خود درخواست بازخورد کنید. ولی تحقیقات نشان داده که بازخورد تاثیری روی کارایی شما در این مورد ندارد! چون در این مورد بازخوردی که میگیرید خیلی مبهم هست و عموما به نقاط بالا و پایینی که باید آنها را اصلاح کنیم اشاره نمی‌کند.

آخرین تحقیقات  نشان داده که یک روش بهتر وجود دارد. در بین چهار نوع آزمایش و نمونه گیری علمی که انجام شده مشخص شد که افراد اطلاعات بهتری ارائه می‌کنند اگر از آنها بخواهید که به شما توصیه کنند تا بازخورد داشته باشند.

در یک تحقیق از ۲۰۰ نفر خواستیم که در مورد درخواست شغلی که همکارانشون ارائه کردند نظر خود را ارائه بدهند. به بعضی از افراد گفتیم که «بازخورد» بدهند و از بعضی‌ها هم درخواست «توصیه» شد. آنهایی که درخواست بازخورد داشتیم جواب‌هایی مبهم و خیلی عمومی دادند. برای مثال یکی از آنها گفت که «به نظر می‌رسد این فرد تا حدودی از نیازمندی‌های مارا می‌تواند پاسخ دهد. تجربه‌ی کار با بچه‌های را دارد و به صورت کلی توانمندی آموزش یک نفر دیگر را. به صورت کلی به نظر می‌رسد فرد مناسبی هست». اما از طرف دیگر افرادی که از آنها درخواست توصیه کردیم به خیلی بهتر با جزییات و اجرایی پاسخ دادند. یکی از آنها پاسخ داد که «من اگر باشم سابقه‌ی تعامل شما با کودکان را به رزومه اضافه می‌کنم. حتما سبک تدریس خود را توضیح بدهید و بگویید که چرا آن را انتخاب کردید. در نهایت هم بگویید برای یک بچه‌ی مثلا ۷ ساله، نهایت هدف شما چه چیزی می‌تواند باشد»

در واقع افراد دسته‌ی دوم ۳۴٪ مورد به منظور بهینه سازی و ۵۶٪ راهکار برای بهتر شدن ارائه دادند.

در یک تحقیق دیگر، از ۱۹۴ نفر نیروی کار تمام وقت در امریکا خواستیم تا درباره‌ی آخرین وظیفه‌ی کاری در باره‌ی همکارشان نظر بدهند.  طیف این وظایف از «بر روی اقلام لیبل چسباندن» تا «تدوین استراتژی جدید بازاریابی» بود. سپس وقتی از آنها خواستیم که بازخورد یا توصیه بدهند این توضیحات ارائه شد. آنهایی که از ایشان بازخورد خواسته شد. به صورت عمومی آنها پاسخ دادند که «همکاران ما کارایی خوبی داشتند» و افرادی که از آنها توصیه خواسته بودیم نوشتند که «برای کارهای بعدی توصیه می‌کنم که بیشتر از دفتر ریاست تاییدیه  بگیرید و در هنگامی که رویداد در حال انجام هست بیشتر به اطراف سر بزنید و بگذارید افراد متوجه باشند که شما حواستان به همه چیز هست».

بعدها ما مجددا این یافته‌ها را در آزمونی میدانی به تست گذاشتیم. در پایان یک دوره آموزشی از ۷۰ دانشجوی مدیریت خواستیم تا بازخورد و یا توصیه خود را در باره‌ی مربی دوره ارائه دهند. باز هم نتایج مثل قبل بود. گروه توصیه با جزییات و با قید زمان پاسخ دادند و گروه بازخورد خیلی مبهم و کلی گویی کردند. برای مثال گروه اول گفتند که «کلاس را دوست داشتم اما من ترجیح می‌دهم تا تمرکز بیشتری بر زمان یادگیری ابزارهایی که به من کمک می‌کند تا توانمندی مذاکره خودم را بهینه کنم داشته باشم» و گروه دوم گفتند:« محتوی و سبک آموزشی خوب بود».

خب برمی‌گردیم به سوال اساسی. چرا درخواست توصیه داشتن بهتر از درخواست بازخورد داشتن است؟ دلیل آن این است که بازخورد نیازمند ارزیابی است. در دوران مدرسه ما بازخورد را به وسیله‌ی نمرات دریافت می‌کردیم. وقتی وارد محیط کار شدیم هم بر اساس ارزیابی کارایی بازخورد گرفتیم. و به دلیل این ارتباط بین بازخورد و ارزیابی وقتی از افراد می‌خواهیم که بازخورد بدهند تمرکز به قضاوت کردن افراد می‌کنند و به این فکر می‌کنند که چطور آن فرد در گذشته عمل کرده است و به همین دلیل هم هست که خیلی سخت می‌توان همزمان در مورد آینده و بهتر شدن کارایی افراد  تصور کرد. در نتیجه بازخورد خیلی  کمتر امکان عملیاتی شدن دارد.

اما در نقطه‌ی مقابل، وقتی که از افراد درخواست توصیه می‌کنیم. تصور و تمرکز بر آینده قرار می‌گیرد. به این نکته توجه می‌کنیم که گذشته‌ها گذشته‌اند و برای آینده چه کاری می‌توان انجام داد. پس در نتیجه اگر از کسی توصیه بخواهیم، احتمال آن که در مورد زمینه‌های بهینه‌سازی کارایی در آینده صحبت کند بیش از اشتباهات در گذشته است!

برای جمع‌بندی و مستندسازی این رویداد یک آزمایش دیگر انجام شد. از چند صد نفر درخواست کردیم که بر روی درخواست استخدام همکاران‌شان بازخورد یا توصیه ارائه دهند. اما این بار تمرکز بازخورد را بر روی توسعه قرار دادیم و از افراد خواستیم که با این دید بازخورد بدهند. نتیجه این شد که به اندازه‌ی گروه توصیه‌دهنده، پیشنهادات سازنده دریافت کردیم.

آیا درخواست بازخورد دادن بدترین راهکار برای دریافت توصیه است؟ الزاما خیر.

در برخی اوقات درخواست بازخورد خیلی سودمند‌تر است!  توجه داشته باشید که برای افراد تازه‌کار عموما توصیه کردن  نقش انتقادی و مخرب انگیزه دارد. دلیل آن هم این است که افراد فکر می‌کنند که توانمندی‌های اساسی برای انجام کار را ندارند و راه درازی برای بهتر شدن دارند. در نتیجه برای افراد تازه‌کار بهتر است از ارائه بازخورد استفاده کنید.

در سازمان‌ها فرصت‌های بسیاری برای یادگیری از همکاران، هم‌رده‌ها و مشتریان دارید.  بر خلاف آنچه‌که شایع است درخواست بازخورد کردن کمتر از آن‌چیزی که فکر می‌کنید سازنده و باعث رشد و یادگیری می‌شود. تحقیقات ما نشان داد که این به دلیل آن است که تمرکز بر ارزیابی و ارزشگذاری بر آنچه که در گذشته اتفاق افتاده قرار می‌گیرد تا آنچه که در آینده می‌توان انجام داد. راه حل هم ساده است، بهتر است برای بهتر شدن درخواست توصیه کنید تا بازخورد.