استراتژی‌ موثر برای عذرخواهی از مشتریان در هنگام بروز مشکل

یک کارمند خسته اواخر شب کتاب های درسی سفارش های حمل و نقل را به روز می کند. اما او در خواندن کد اشتباه می کند و به طور تصادفی کتاب های درسی مدیریت قدیمی را برای یک مشتری مهم ارسال می کند. سه روز بعد، کلاس ها شروع شده است، و با بارهای سخت دروس، دانش آموزان احساس عقب افتادگی از درس می کنند. بسیاری به دنبال جایگزینی فوری هستند. در این مواقع باید تماس‌های تلفنی و ایمیل‌های عصبانی را کنترل کنید.

خوشبختانه امکان ترمیم آسیب وارده وجود دارد. در واقع، اگر این وضعیت حساس به درستی مدیریت شود، ممکن است شرکت بتواند روابط بهتری را در این شرایط با مشتریان خود بسازد. پدیده ای که به عنوان پارادوکس بازیابی خدمات شناخته می شود.

پارادوکس بازاریابی خدمات زمانی رخ می‌دهد که مشتری بتواند فرایند موثری را در صدد بهبود و حل مشکل در سرویس دریافت شده تجربه کند. آن زمان احتمال بیشتری دارد که تصور مثبتی از شرکت داشته باشد. اساساً، زمانی که یک شرکت بتواند به طور موثر از شکست خدمات خود استفاده کند، رضایت مشتری می تواند فراتر از زمانی باشد که هرگز شکست اتفاق نیفتاده بود.

اما چگونه شرکت شما می تواند از این پارادوکس به نفع خود استفاده کند؟

هر بخش در یک شرکت می‌تواند اشتباهی مرتکب شود که موج‌هایی ایجاد کند. همه چیز به پیام عذرخواهی شما برمی گردد – و نحوه مستندسازی، یادآوری و به اشتراک گذاری فرآیند عذرخواهی هم در داخل و هم با ذینفعان خارجی.

چگونه یک پیام عذرخواهی بنویسیم؟

1. ارزش از دست‌رفته را بازیابی کنید.

مشتری شما در زمان ایجاد مشکل بر این باور است که "انصاف" در قبال دریافت آن سرویس و خدمت از طرف شما نادیده گرفته شده و از بین رفته است. آن‌ها می‌خواهند بدانند که برای بازگرداندن ارزش از دست‌رفته‌ای که متحمل شده‌اند، شما چه کاری انجام می‌دهید. برای جلب توجه و اعتماد مشتریان خود، پیشنهاد درست کردن و تغییر شرایط موجود را بدهید. اگر با این مرحله پیش نروید، بقیه پیام شما مؤثر نخواهد بود.

در موقعیت کتاب درسی، بازخورد مناسب می‌تواند شامل ارسال منابع اضافی مرتبط با کتاب باشد که ارزش یادگیری بیشتری را ارائه می‌کند. شاید ویدیوها، شبیه‌سازی‌ها یا سایر مطالبی وجود داشته باشد که مدرسه یا دانش‌آموزان برای آن هزینه‌ای پرداخت نکرده‌اند که باعث افزایش تجربه یادگیری می‌شود. نکته کلیدی ارائه چیزی است که برای مشتری ارزش بالایی داشته باشد، اما برای شما هزینه کمتری داشته باشد.

2. مسئولیت اشتباهتان را بپذیرید.

لازم نیست این موضوع خیلی پیچیده باشد، اما بسیار مهم است که بین ارائه بهانه برای آنچه اتفاق افتاده و پذیرش مسئولیت اشتباه تمایز قائل شوید.

پس از مثال اشتباه کدگذاری، سرزنش نهاد دیگری، مانند یک تامین کننده یا توزیع کننده، باعث بی اعتمادی می شود و عذرخواهی را از مسیر خارج می کند. پیام شما باید به وضوح بگوید که مسئولیت کامل اطمینان از حل مشکل به نفع آنها را بر عهده می گیرید. که هدف شما این است که ایمان و اطمینان کامل آنها را به شما به عنوان یک شریک به دست آورید. و اینکه نشان دهید شما در حال انجام اقدامات پیشگیرانه برای محافظت از آنها در برابر هر گونه مشکل بیشتر هستید.

3. مشکل به وجود آمده را توضیح دهید.

مشتریان می خواهند بدانند که شما توانسته‌اید دقیقاً مشکل و علت اصلی آن  مشکل را شناسایی کنید. این اطمینان را افزایش می دهد که راه حل‌های پیشنهادی شما از آنها در برابر تکرار مجدد مشکل محافظت کند.

در مورد بالا، کارگزار کتاب درسی باید توضیح دهد که کد، در حالی که همیشه کاربردی است، به دلیل یک خطای کدگذاری دستی به مجموعه ای از جداول قدیمی در پایگاه داده شرکت ارجاع می دهد. شما می‌توانید اشتباه را تصدیق کنید، و چون به مشتریان گفته‌اید که چندین محافظ برای رفع مشکل ایجاد می‌کنید - متناسب با مشکل خاص - احتمال اینکه عذرخواهی به خوبی مورد توجه قرار گیرد بسیار بیشتر است.

4. راه‌حل خود را مطرح کنید.

در این مرحله، شما به طور خاص توضیح می‌دهید که چگونه مشکل را برطرف کرده‌اید و توضیح می‌دهید که چه اقداماتی برای اطمینان از تکرار نشدن آن انجام داده‌اید.

در مثال کتاب درسی، این می‌تواند شامل انجام کامپیوتری سفارش‌های حمل و نقل برای اطمینان از صحت بیشتر، و همچنین ایجاد موارد اضافی در نرم‌افزار کدگذاری باشد که بررسی‌های بیشتری را در مورد سفارش‌ها فراهم می‌کند - مانند بررسی اینکه آیا یک کتاب بیش از یک سال منتشر شده است یا خیر. یا اینکه نشان بدهد کتاب خیلی قدیمی است، که می تواند به این معنی باشد که اشتباه است و توجه بیشتری را می طلبد. همچنین می‌تواند شامل تغییر فرآیند شما برای انجام نشدن به‌روزرسانی در اوج شلوغی ها باشد.

5. ابراز پشیمانی کنید.

ابراز پشیمانی واقعی (قسمت «متاسفیم») زمانی مؤثرتر است که به نگرانی های بالا به اندازه کافی توجه کرده باشید، و ابراز پشیمانی شما را حتی صادقانه‌تر می‌کند، زیرا با اقدامات زیادی پشتیبانی می‌شود. مشتریان بهتر به یک عذرخواهی صادقانه پاسخ می دهند. مهم است که از این واقعیت غافل نشوید که کسب و کار مشتری شما آسیب دیده است، بنابراین این تأثیرات را تصدیق کنید.

در مثال کتاب درسی، کارگزار باید چیزی در این زمینه بگوید: «ما از اختلال در کسب و کار شما در طول یک زمان شلوغ  درسی برای شما متاسفیم. امیدوارم بتوانید تعهد ما به حفظ اعتماد و اعتماد خود را ببینید و احساس کنید. ما هم از شما و هم از دانش آموزان شما عذرخواهی می کنیم.»

این نوع اظهارات حاکی از تأسف و صداقت واقعی است و همچنین تأکید می کند که مشکل در حال رسیدگی است.

نمونه پیام عذرخواهی

در اینجا نمونه هایی از یک عذر خواهی است که می‌توانید به عنوان راهنما استفاده کنید.

در این مورد، یک شرکت از مشتری به دلیل قطعی نرم‌افزاری که در یکی از شلوغ‌ترین زمان های آنها رخ داده است عذرخواهی می‌کند. همه بخش‌های مهمی را که می‌خواهید در پیام عذرخواهی قرار دهید، پوشش می‌دهد.

من می‌خواهم هر گونه مشکل احتمالی را که این قطع برای شما، تیم یا کارمندانتان ایجاد کرده است، اصلاح کنم. اولاً، من تصمیم گرفته ام که بازپرداخت یک ماهه، دو برابر مدت زمان ثبت‌نام مزایای شما، به شرکت شما ارائه دهم. این یک بازپرداخت گسترده است به این دلیل که این اتفاق در زمان اوج شرکت شما رخ داده است. من همچنین به تیم خدمات مشتری خود دستور داده‌ام تا همه ثبت‌نام‌هایی را که پس از آنلاین شدن نرم‌افزار رخ داده‌اند، به‌صورت دستی بررسی کنند تا مطمئن شوند که دقیقاً ثبت شده‌اند. من نتیجه را به محض کامل شدن، حداکثر یک هفته دیگر به شما اطلاع خواهم داد. قطعی نرم افزار کاملاً تقصیر ما بود. اصلاً نباید این اتفاق می افتاد، چه برسد در چنین زمان حساسی برای تجارت شما. ما مسئولیت کامل را بر عهده می‌گیریم و متعهد هستیم که دیگر تکرار نشود. بنده متاسفم که این قطعی رخ داد و تیم های ما در حال انجام تغییرات لازم برای اطمینان از عدم تکرار آن هستند. قطعی‌های ما باید برای توقف برنامه‌ریزی‌شده، با ارتباط قبلی رزرو شود و متأسفیم که در این شرایط در هر دو مورد شکست خوردیم. برای اینکه بدانید چه اتفاقی افتاده است، نرم افزار شما پس از یک قطع برق بزرگ در یکی از مراکز داده ما از کار افتاد. بار کاری شما به‌عنوان بخشی از طرح پشتیبان و قرارداد خدمات ما به مراکز داده دیگر ما منتقل شد. با این حال، دومین مرکزی که محتوای شما به آن اختصاص داده شده بود، به دلیل تعمیر و نگهداری پیشگیرانه و به‌روزرسانی سخت‌افزار، از کار افتاده بود. این باعث شد که سیستم شما برای مدتی از کار بیفتد، زیرا سیستم برای یافتن جایگزین بعدی برای حجم کاری شما دوباره پیکربندی شد. ما اکنون سیستم افزونگی خود را به روز کرده ایم تا از چنین چیزی در آینده جلوگیری کنیم. بابت این قطعی به شدت متاسفم و به محض اطلاع از آن با تیم های فنی خود در ارتباط بودم تا رفع شود. از طرف شرکت ما، نه تنها از شما، بلکه از تیم رهبری شما و همه کارکنان آسیب دیده عذرخواهی می کنم.

فرآیند عذرخواهی خود را مستند کنید، به یادگار بگذارید و به اشتراک بگذارید.

بسیار مهم است که به صراحت تلاش عذرخواهی از مشتری را مستند کنید. به این ترتیب، اگر کسی در آینده اشتباه دیگری مرتکب شود، شرکت می تواند به یک چارچوب عینی برای ایجاد یک پیام عذرخواهی جدید روی آورد. با درس گرفتن از گذشته شرکت، کارمندان شما می توانند از آنچه که کارساز نبوده اجتناب کنند و پاسخ های بهتری به شکست های خدماتی آینده ارائه دهند.

فرآیند عذرخواهی شما نیز باید به اشتراک گذاشته شود و به ذینفعان خارجی نشان داده شود. این پدیده که به عنوان گستره مرزی شناخته می‌شود، برای پارادوکس بازیابی خدمات حیاتی است، زیرا نه تنها آسیب‌پذیری سازمان را نشان می‌دهد، بلکه به مشتریان دیگر نشان می‌دهد که می‌توان در مواقع ناراحتی به شما اعتماد کرد.

کسب و کارها گاهی اشتباه می‌کنند و مشتریان خود را ناامید می‌کنند. اما نحوه نوشتن پیام عذرخواهی و توجه دقیق شما به اجرای مناسب آن می تواند بین از دست دادن آن مشتریان یا افزایش وفاداری آنها تفاوت ایجاد کند.

منبع: HBR