سخن مشاور مدیریت:

بدون شک یکی از مهمترین بخش‌های چرخه‌ی عمر یک محصول، فرآیند طراحی آن است. دیدگاه‌های مختلفی نسبت به فرآیند طراحی محصول وجود دارد و اکثر این فرآیندها با تحقیقات درباره‌ی کاربر شروع می‌شوند و تفاوت در چگونگی نگاه به کاربر و پیاده‌سازی محصول بر اساس آن است. نگارنده ابتدا به دو روش متداول مبتنی بر design-thinking اشاره می‌کند که تا به حال استفاده می‌شده است. سپس اشاره می‌کند که با مطالعه‌ی شرکت‌های معماری متوجه شده که سه روش دیگر نیز وجود دارند که می‌توانند در صنایع دیگر نیز پیاده‌سازی شوند تا محصولات بهتر و کاربر پسندتری طراحی شوند. 

مایک فوتنهاور از نوجوانی عاشق پیاده روی بود، اما از اینکه احساس راحتی در حمل کوله پشتی‌ها را نداشت احساس نفرت می کرد. بنابراین، در سن 16 سالگی او خودش یک کوله‌پشتی را خلق کرد و همه قطعات را خودش دوخت. او به همین ترتیب ادامه داد و محصولات مشابهی را برای مشتریانی ساخت و سرانجام او شرکت Osprey را تاسیس کرد که انواع کوله و کیف‌های مخصوصی را با ویژگی‌های کاربر پسند طراحی و تولید می‌کند. به طور مثال کانتور‌هایی که بدن را کامل در برمیگیرند یا یک اتصال مغناطیسی که محفظه آب را کامل ایزوله می‌کند.

این داستان نمونه‌ای از یک نوع طراحی همدلانه است، که توسط یک طراح کاربر، که دانش عمیق استفاده از محصول را با توانایی پیش بینی امکانات جدید دارد، پیاده‌سازی شده است. روش قابل اتکای دیگر برای دستیابی به همان نتیجه از طریق تحقیقات ethnographic (مشاهده و مطالعه‌ی رفتار کاربران احتمالی یا کاربران واقعی)‌ است. شرکت‌های دیزاین مانند IDEO از این روش در پروژه های مختلف از جمله دوچرخه های ساحلی تا بازطراحی تجربه بیمار در کایزرپرماننت استفاده کرده است. 

با این حال ، در مطالعه اخیر بر روی تعدادی از شرکت‌های طراحی معماری ، متوجه شدم که سه روش دیگر برای دستیابی به طراحی همدلانه وجود دارد که کمتر استفاده می‌شود.

یکی از این رویکردها اتخاذ موقت نقش کاربر است. به عنوان مثال، یک طراح که می خواست تجربه‌ی بیمار و خانواده‌اش را در اورژانس بیمارستان درک کند، خودش را مصدوم کرد و به اورژانس رفت. یکی از نتایج اولین بازیگری وی درک نیاز به بازطراحی روش انجام تریاژ توسط پرستاران بود، یعنی تصمیم گیری در مورد اینکه چه کسی نیاز به توجه فوری دارد و چه کسی می تواند صبر کند. بسیاری از بیمارستان‌های آموزشی افرادی را برای شبیه سازی بیماران به روشی مشابه استخدام می کنند. اگرچه هدف بیشتر آموزش پزشکان آینده است تا تغییر فرایندها، چنین شبیه سازی‌هایی می تواند بینش غنی از پیشنهادات برای بهبود، مانند سوالات اضافی را که باید بخشی معمول از سوالات تشخیصی پزشکان باشد، ارائه دهد.

یکی دیگر از راه های طراحی همدلانه غوطه وری در فرهنگ مشتری است، به طوری که از طریق یک لنز متفاوت به خواسته‌های پرچالش او نگاه کنید. به عنوان مثال، هنگامی که یک معمار برجسته در شرکت معماری مهندسی HGA برای کمک به ایجاد یک پروژه برای یک طراحی یک مکان مذهبی یک اقلیت دینی منصوب شد، او بلافاصله شروع به مطالعه فرهنگ آن‌ها کرد و پیشنهاداتی را منطبق با فرهنگ آن‌ها ارائه داد که حتی خود مشتری هم از این دقت نظر شگفت‌زده شد. 

روش آخر برای دستیابی به طراحی همدلانه از طریق یک مدل شناختی است که ممکن است یک نمونه اولیه محصول را بهبود دهد. همانطور که نقاشی‌ها و مدل‌ها برخاسته از ذهن و تصورات کاربران هستند می‌توانند یک استعاره از خواسته‌های آن‌ها باشند. به عنوان مثال ، هنگامی که شرکت معماری مهندسی SMMA وظیفه‌ی طراحی یک "فضای سازنده" برای ایجاد تعامل و همکاری، جریان آزاد ایده‌ها و محیط‌های کاری منعطف که در محیط طبیعی برون‌شهری باشند را برعهده داشت، مدیر طراحی یک انبار توتون را به عنوان یک طرح مفهومی پیشنهاد کرد. چنین سازه‌هایی هم به زمین گره خورده‌اند و هم طوری در نظر گرفته شده‌اند که تخلخل موجود در آنها به جریان آزاد هوا کمک میکنند. نهایتا SMMA با دعوت از همه‌ی ذی‌نفعان به ایده پردازی با کمک گرفتن از این مفهوم اولیه، یک طراحی خلاقانه، همدلانه و کاربر پسندتر ارائه کرد.

وجه مشترک این پنج حالت طراحی همدلانه این موارد است:

• تاکید بر جستجوی نیازها و خواسته‌های بیان‌نشده برای انجام پروژه‌ها (هر پروژه‌ای که باشد) به صورت خلاقانه

• نگاه کردن به جهان از نگاه مشتری. البته، غالباً مجموعه‌های مختلفی از کاربران وجود دارد که اولویت های آن‌ها متفاوت است و باید در مورد آنها چشم‌پوشی کرد.

• ارتباط عاطفی بین طراحی و کاربران آن. طبق تعریف، همدلی شامل احساسات است و ارتباطی فراتر از رضایت از عملکرد است. 

کوله پشتی، دوچرخه‌ی ساحلی، اورژانس و فضای سازنده همه نمونه هایی از طراحی همدلانه هستند. اما طراحان آنها از استراتژی‌های مختلفی برای ورود به ذهن مشتریان و در نهایت کاربران استفاده کرده‌اند.

منبع: HBR