نقشه نوآوری مشتری محور

یادداشت مشاور مدیریت:


نوآوری مهمترین مسئله در بقای سازمان‌های امروزی است چرا که هر روزه محصولات، خدمات، فرآیندها و ساختارهای جدیدی برای کسب‌وکار ارائه می‌شود و اگر کسب‌وکارها خود را با این مسئله همراه نکنند بدون شک از رشد باز‌ می‌مانند و به زودی از رقابت حذف خواهند شد. در این مقاله سعی شده تا مسیری برای ایجاد نوآوری در سازمان ایجاد شود اما مهم‌‌ترین مسئله و مزیت این نوشتار در توجه آن به نیازهای مشتریان است. چرا که اگر نوآوری نتواند منجر به برطرف شدن نیاز مشتریان گردد ارزشی نخواهد داشت. با خواندن این مقاله می‌‌توانیم راهکار ترسیم یک نقشه نوآوری مشتری‌محور را فراگیریم و بر اساس آن برای استفاده از فرصت‌‌های نوآوری تلاش کنیم. علاوه بر کاربردی بودن مقاله برای سازمان‌ها، مشاوران کسب‌وکار و مشاوران سازمانی نیز می‌توانند با استفاده از این ابزار مسیری برای خلق فرصت در سازمان‌هایی که با آن‌ها همکاری می‌کنند ترسیم نمایند.


نقشه نوآوری مشتری محور


همه ما می‌دانیم که مردم کالا و خدمات را برای انجام یک کار استفاده می‌کنند. کارمندان دفتری از نرم‌افزارهای پردازش کلمات برای ایجاد مستندات و از ضبط‌کننده‌های دیجیتال برای یادداشت‌برداری جلسات استفاده می‌کنند. جراحان از چاقوی جراحی برای برداشتن بافت نرم و از دستگاه‌های جلوگیری از خون‌ریزی برای کنترل خونریزی بیمار استفاده می‌کنند. نظافت‌کنندگان صابون، دستمال‌های حوله‌ای و مایع تمیزکننده را برای کمک به پاک کردن جرم از دست‌هایشان به کار می‌برند.
در حالی که همه این‌ها به نظر واضح می‌آید، تعداد کمی از شرکت‌ها از نگرش «انجام شدن یک کار» برای کشف فرصت‌هایی برای نوآوری بهره می‌برند. در حقیقت، سفر نوآوری برای بسیاری از شرکت‌ها چیزی بیش از یک سرگردانی امیدوارانه که از طریق مصاحبه با مشتریان به دست‌می‌آید است. این تحقیقات غیر سیستماتیک گاهی ممکن است به خرده اطلاعاتی جذاب تبدیل شود، اما به ندرت فرصت‌هایی جامع یا بهترین‌ ایده‌ها برای رشد را مشخص می‌کند.
ما یک سیستم ساده را توسعه داده‌ایم که شرکت‌ها می‌توانند از آن برای یافتن بهترین راه‌های نوآوری استفاده نمایند. روش ما، که ما آن را «نقشه‌برداری کار» می‌نامیم، وظیفه‌ای را که مشتری می‌خواهد انجام دهد به یک سری گام‌های مجزا از هم تقسیم می‌کند. با تفکیک یک کار از نقطه آغاز تا پایان، شرکت یک دید کامل به همه نقاطی که مشتری ممکن است کمک بیشتری از یک کالا یا خدمت بخواهد، به دست می‌آورد، مشخصا، در هر گام از یک کار. با در دست‌داشتن یک نقشه کار، یک شرکت می‌تواند بزرگترین اشکالات کالا یا خدماتی را که مشتری در حال حاضر از آن استفاده می‌کند تحلیل نماید. نقشه‌برداری از کار، همچنین به شرکت‌ها چارچوبی جامع برای شناسایی معیارهایی که مشتریان خودشان برای اندازه‌گیری میزان موفقیت انجام یک کار استفاده‌ می‌کنند، می‌دهد.
نقشه‌برداری از کار با نقشه‌برداری از فرآیند، که در آن هدف شناسایی آنچه مشتریان تلاش می‌کنند در هر گام انجام دهند و نه آنچه آن‌ها در حال حاضر انجام می‌دهند، متفاوت است. برای مثال، زمانی که یک متخصص بیهوشی یک مانیتور را طی انجام فرآیند جراحی چک می‌کند، اقدامی که صورت می‌گیرد تنها یک وسیله برای رسیدن به هدف است. شناسایی یک تغییر در نشانه‌های حیاتی بیمار است که متخصص بیهوشی سعی به انجام آن دارد. با نقشه‌برداری هر گام از کار و مکان‌یابی فرصت‌ها برای راه‌حل‌های نوآورانه، شرکت‌ها می‌توانند راه‌های جدید متمایزسازی پیشنهادات خود را کشف کنند.


آناتومی کار مشتری

در طول ده سال گذشته، ما کارهای مشتریان را در ده‌ها طبقه‌بندی کالا و خدمات، که شامل خدمات حرفه‌ای و مصرف‌کننده، کالاهای مصرفی و با دوام، مواد شیمیایی، نرم‌افزار و بسیاری دیگر از صنایع می‌گردد، نقشه‌برداری کرده‌ایم. کار ما سه اصل اساسی را در مورد کار مشتریان آشکار کرد.
تمام کارها فرآیندی هستند. هر کاری، از پیوند زدن قلب گرفته تا تمیز کردن زمین، دارای یک آغاز، میانه و پایان مجزا است و مجموعه‌ای از مراحل را در طول مسیر شامل می‌شود. نقطه آغاز شناسایی فرصت‌های نوآوری، نقشه برداری - از دیدگاه مشتری- گام‌های درگیر در اجرای یک کار مشخص است. به محض اینکه گام‌ها شناسایی شدند، یک شرکت می‌تواند به روش‌های متعددی ارزش‌آفرینی نماید. (به وسیله بهبود اجرای گام‌های یک کار مشخص؛ برطرف‌کردن نیاز به ورودی‌ها یا خروجی‌های مشخص؛ حذف کامل یک گام از مسئولیت‌های مشتری؛ پرداختن به یک گام نادیده گرفته شده؛ چینش مجدد گام‌ها یا فراهم کردن شرایطی برای کامل کردن یک گام در مکان‌های جدید یا زمان‌های متفاوت.)
برای مثال، وقتی کار شستن لباس‌ها را نقشه‌برداری می‌کنیم، یک شرکت به سرعت متوجه می‌شود که مرحله «اطمینان از اینکه لکه از بین رفته است» اغلب در انتهای مراحل کار می‌آید ، پس از اینکه لباس‌ها از ماشین لباس‌شویی خارج، خشک، تا زده و کنار گذاشته شدند (خیلی دیر شده تا کار زیادی برای آن بتوان انجام داد). اگر ماشین‌لباسشویی خود بتواند میزان لکه‌های باقی‌مانده را قبل از اینکه چرخه شستن تمام شود، تعیین کند – بازطراحی قرارگیری زمان تایید- می‌تواند اقدامات لازم را در نقطه مناسب‌تری از انجام کار اتخاذ کند. حتی اگر ماشین بتواند طوری طراحی شود که نیاز به ورودی‌های مانند لکه‌بر و سفیدکننده را حذف کند، بسیار بهتر خواهد بود.

همه کارها یک ساختار جهانی دارند. این ساختار جهانی، بدون توجه به مشتری، مراحل فرآیند پیش‌رو را دارند: تعیین الزامات کار، شناسایی و مکان‌یابی ورودی‎های مورد نیاز، آماده‌سازی اجزا و محیط فیزیکی، تایید اینکه همه‌چیز آماده است، اجرای وظیفه، کنترل نتایج و محیط، انجام اصلاحات و اتمام کار. از آنجایی که مشکلات می‌توانند در نقاط زیادی از فرآیند رخ دهند، تقریبا همه کارها به یک مرحله تشخیص مشکل نیز نیاز دارند.
بعضی مراحل، بسته به کار، از بقیه بحرانی‌تر هستند، اما هر یک از مراحل برای اینکه کار موفقیت‌آمیز اجرا شود، ضروری هستند. برای مثال، زمان آماده‌سازی کار جراحی مفصل ران، جراح دست‌هایش را ضدعفونی می‌کند، یک صفحه استریل بین بدن خود و بیمار قرار می‌دهد، پوست بیمار را برای شکاف آماده می‌کند و بیمار را در موقعیت مناسب قرار می‌دهد. یک نظافت‌کننده شاید برای تمیزکردن دست‌هایش به سادگی با تا زدن آستین‌هایش آماده شود. امکان نوآوری در هر یک از مراحل کار وجود دارد.
کارها از راه‌حل‌ها جدا هستند. مشتریان کالاها و خدمات متفاوتی را برای انجام یک کار یکسان به کار می‌گیرند. برای مثال، وقتی مالیات بر درآمد را محاسبه می‌کنند یک نفر ممکن است به خدمات CPA اعتماد کند، در حالی که شخصی دیگر ممکن است از نرم افزار آماده‌کننده مالیات استفاده کند. دیگران ممکن است هر دو را برای مراحل مختلف فرآیند به کار برند.
شرکت‌های زیادی به جای اینکه بر روی کمکی که باید به مشتری برای انجام مراحل یک کار بدهند تمرکز کنند، بر روی کالا یا خدمتی که در حال حاضر ارائه می‌نمایند یا بر روی محصولاتی که رقبا پیشنهاد می‌دهند متمرکزاند. زمانی که کار نقطه کانونی ایجاد ارزش است، شرکت‌ها نه تنها می‌توانند پیشنهاد موجود خود را بهبود بخشند بلکه می‌توانند بازارهای جدید یا «اقیانوس آبی» را هدف قرار دهند. مثلا در حالی که تولیدکنندگان MP3 متمرکز بر کمک به مشتریان برای گوش دادن به موسیقی هستند، اپل مجددا کل کار مدیریت موسیقی را مورد توجه قرار می‌دهد و مشتریان را قادر به دریافت، سازمان‌دهی، گوش‌دادن و به اشتراک‌گذاری موسیقی می‌کند.  
در مجموع، این اصول اساسی، پایه‌های جست‌وجوی فرصت‌های ایجاد ارزش شرکت‌ها برای مشتری را شکل می‌دهند. 


ساخت نقشه کار


هدف از ساخت یک نقشه کار این نیست که بفهمیم مشتری چگونه یک کار را انجام می‌دهد- که فقط نقشه‌های فعالیت‌ها و راه‌حل‌های موجود را تولید می‌کند. در عوض، هدف، کشف آنچه که مشتری سعی دارد تا در نقاط مختلف اجرای یک کار انجام دهد و آنچه باید در هر یک از مواقع بحرانی اتفاق بیفتد تا کار موفقیت‌آمیز صورت پذیرد، است. (ابزار «نقشه‌برداری کار مشتری» را ببینید) 
حالا گام‌های ساخت نقشه کار را با جزئیات آن ببینیم:


1- تعیین کردن


چه جنبه‌هایی از انجام کار را مشتری باید برای پردازش تعیین کند؟ این گام شامل تعیین اهداف، برنامه‌ریزی رویکرد، تشخیص اینکه چه منابعی برای کامل کردن کار لازم و یا در دسترس هستند و انتخاب منابع می‌شود. یک مشاور مالی شاید این مرحله را «ارزیابی وضعیت سرمایه‌گذاری» بنامد، بنابراین او نه تنها باید اولویت‌های سرمایه‌گذاری و میزان ریسک را بسنجد بلکه میزان پول موجود و نوع سرمایه‌گذاری‌ انتخابی را نیز باید مورد توجه قرار دهد. یک متخصص بیهوشی ممکن است آن‌را «تنظیم برنامه بیهوشی» بخواند. در این صورت او باید نوع بیهوشی‎ای که باید آماده کند را بر اساس ویژگی‌ها و تاریخچه‌ی درمانی بیمار انتخاب نماید.
در این مرحله، یک شرکت می‌تواندبه دنبال راه‌هایی برای کمک به مشتریان برای تشخیص اهدافشان، ساده‌سازی فرآیند برنامه‌ریزی منابع و کاهش میزان برنامه‌ریزی مورد نیاز باشد. ملاحظه کنید چگونه کنترل‌کنندگان وزن به رژیم‌گیرندگان برای کار هولناک کاهش وزن کمک می‌کنند. شرکت یک برنامه اصلی کاهش وزن پیشنهاد می‌دهد که کمک می‌کند رژیم‌گیرندگان غذای مناسب را بدون نیاز به شمارش کالری، کربوهیدرات یا هرچیز دیگری انتخاب کند. علاوه بر آن، شرکت ایده‌ها و دستورغذایی‌ای را که با هسته اصلی و رژیم‎های امتیاز محور این برنامه‌ها متناسب است را ارائه می‌نماید. برای رژیم‌گیرندگانی که خواهان انعطاف بیشتری هستند، کنترل‌کنندگان وزن دسترسی سریعی به بیش از 27.000 غذا و ابزار آنلاین ایجاد کرده‌اند تا به این رژیم‌گیرندگان کمک کنند اثر چیزی را که می‌خورند سنجش کنند.


2- مکان‌یابی


چه موارد یا ورودی‌هایی را مشتری باید در کارش قرار دهد؟ ورودی‌ها هم ملموس ( برای مثال، ابزار جراحی‌ای که یک پرستار باید برای عمل قرار دهد) و هم ناملموس (مثلا موضوعات یا سایر الزاماتی که یک توسعه‌دهنده نرم‌افزار برای نوشتن کدها استفاده می‌کند) هستند. زمانی که موارد ملموس درگیر هستند، یک شرکت ممکن است برای ساده‌سازی این گام به سهولت گردآوری اجزا مورد نیاز، اطمینان‌بخشی از در دسترس بودن اجزا در هر زمان و مکان مورد نیاز، یا از بین بردن کامل نیاز به بعضی از ورودی‌ها توجه کند. ببینید که چگونه یوهال به مشتریان برای یافتن ورودی‌های لازم برای تکمیل کار جابه‌جایی کالاهای فیزیکی خود کمک می‌کند. به علاوه یوهال برای یک فروشگاه یک‌بار توقف بودن وسایل جابه‌جایی ، به مشتریان کیت‌های از پیش بسته‌بندی شده را که موجب کاهش زمان مورد نیاز برای جمع‌آوری جعبه‌های مختلف و لوازم مورد نیاز برای یک جابه‌جایی است را پیشنهاد می‌دهد. علاوه بر آن یک همکاری آنلاین با eMove کمک می‌کند تا مشتریان به سرعت به گستره‌ای از ورودی‌هایی نظیر کارگران-بسته‌بندی‌کنندگان ، پرستار بچه، نظافتچی و نقاش دسترسی داشته باشند. فرصت‌های فراوانی برای کمک به مشتریان برای به دست‌آوردن موارد ناملموس نیز وجود دارد، برای مثال، بازیابی اطلاعات ذخیره‌شده، سهولت‌دادن به جمع‌آوری اطلاعات و تایید اینکه داده‌ها صحیح و کامل هستند.


3- آماده‌سازی


چگونه مشتریان باید ورودی‌ها و محیط را برای انجام کار مهیا کنند؟ تقریبا همه کارهای مشتریان شامل یک المان راه‌اندازی و سازماندهی می‌شود.پیش از درست کردن سیب‌زمینی سرخ‌کرده، اپراتور فست‌فود باید بسته‌ها را باز کند، آن‌ها را خرد کند و سیب‌زمینی‌ها را داخل سبدها بریزد؛ پرستار باید ابزارهای جراحی را قبل از اینکه عمل بتواند شروع شود، راه‌اندازی و سازماندهی کند. آماده کردن فضای کار و سایر جنبه‌های فیزیکی محیط نیز ممکن است ضروری باشد. دندان‌پزشک قبل از پرکردن دندان ابتدا سطح آن را آماده می‌کند. نقاش قبل از زدن اولین لایه از رنگ بر روی دیوار، آن‌را تمیز می‌کند. 
در این مرحله، شرکت‌ها بایدراه‌کارهایی را برای ساده‌کردن راه‌اندازی درنظر بگیرند. آن‌ها ممکن است وسیله‌ای برای خودکار کردن فرایند آماده‌سازی اختراع کنند، سازماندهی مواد فیزیکی را آسان‌تر کنند یا یک راهنما و دستورالعمل ایمنی برای چیدمان صحیح محیط کار ایجاد کنند. (برای مشتریانی که با اطلاعات سروکار دارند، شرکت‌ها می‌توانند داده‌های مورد نیاز را سازماندهی، یکپارچه و آزمایش نمایند.) بوش ، زمانی که سقف‌سازان حرفه‌ای به شرکت گفتند که دوست دارند تا راهی برای سرعت بخشیدن به فرآیند شیب‌دار کردن چوب‌ با اره‌هایشان بیابند، از این فرصت استفاده کرد تا به مشتریان در مرحله آماده شدن برای بریدن چوب کمک کند. بنابراین، بوش به اره دایره‌ای مدل CS20 اش یک اهرم قابل تنظیم برای مناسب‌سازی متداول‌ترین شیب‌ها مانند 30، 45 و 60 درجه اضافه کرد. این اصلاح باعث کاهش زمان مورد نیاز برای بریدن چوب‌ها و افزایش دقت تنظیمات شد.
4: تایید
به محض اینکه مرحله آماده‌سازی تکمیل شد، برای اطمینان از اجرای موفقیت آمیز کار، مشتری قبل از ادامه کار باید چه مواردی را تأیید کند؟ اینجا، مشتری مطمئن می‌شود که مواد و محیط کار به طور مناسب آماده شده‌اند؛ تایید کیفیت و ظرفیت کاربردی مواد و عناصر اطلاعاتی و تایید اولویت‌ها زمان تصمیم‌گیری در خلال گزینه‌های اجرایی. این مرحله به خصوص برای کارهایی که یک تاخیر در اجرا ممکن است پول، زمان یا ایمنی یک مشتری را به خطر اندازد، حیاتی است. برای مثال، پس از آماده کردن یک بیمار برای جراحی، پرستار جراحی باید آمادگی بیمار (درآوردن جواهرات، چک کردن علائم حیاتی)؛ تجهیزات و ابزار ( مناسب بودن میزان انرژی باتری، در دسترس بودن چاقوی جراحی) و اتاق عمل (در جای خود بودن مواد و لوازم، استریل و دست‌نخورده بودن صفحه لوازم) را تایید کند.
شرکتی که به دنبال متمایز کردن خود در این مرحله است می‌تواند به مشتریان کمک کند تا به اطلاعات و بازخوردهای لازمی که برای تایید آمادگی و تصمیم‌گیری درمورد انتخاب جایگزین‌های اجرا نیازدارند دسترسی داشته باشند. نگاه دیگر جستجوی راهکارهایی برای ایجاد تاییدیه در مراحل مکان‌یابی و آماده‌سازی است، که این به مشتریان اجازه می‌دهد تا فرآیند کار را سریع‌تر و راحت‌تر انجام دهند. برای مثال، نرم‌افزار بهینه‌سازی بازرگانی ProfitLogic اوراکل مسئولیت تایید زمان‌یندی بهینه و سطح کاهش قیمت به وسیله تجزیه و تحلیل هزاران سناریو متفاوت تقاضا در سطح کالا و پیشنهاد دادن سناریویی که بیشترین سوددهی را برای هر کالا به دست می‌دهد از دوش بازرگانان بر‌میدارد.


5- اجرا


مشتریان برای اجرای موفقیت‌آمیز کار باید چه کاری انجام دهند؟ چه آن‌ها در حال پرینت گرفتن یک مستند باشند و چه در حال اجرای بیهوشی، مشتریان مرحله اجرا را به عنوان مهم‌ترین بخش کار می‌دانند. چون اجرا قابل رویت‌ترین مرحله است، مشتریان در خصوص آن بیشترین نگرانی را برای اجتناب از مشکلات و تاخیر دارند، همانطور که برای دستیابی به نتیجه بهینه نگران هستند. یک کارمند دفتری که مستندات را پرینت می‌گیرد می‌خواهد از جمع‌شدن کاغذ در دستگاه، تمام شدن تونر و صف طولانی پرینت دوری کند. او همچنین می‌خواهد کیفیت خروجی‌های پرینت شده بهبود پیدا کند. یک متخصص بیهوشی می‌خواهد از واکنش‌های منفی بیمار جلوگیری کند و مطمئن شود که بیمار درد را احساس نمی‌کند.
در اینجا، شرکت‌های نوآور می‌توانند از دانش تکنولوژیکی خود برای فراهم کردن بازخورد به موقع یا اصلاح خودکار مشکلات اجرای مشتریان بهره‌گیرند. شرکت‌ها همچنین می‌توانند به راه‌هایی برای ثابت نگه‌داشتن عملکرد در شرایط مختلف فکر کنند. سیستم گرمایش بیمار کیمبرلی کلارک یک نمونه خوب برای ایجاد ارزش افزوده در این مسیر است. سیستم بر یک واحد کنترل که به صورت خودکار هوای گرم را به وسیله‌ پدهای حرارتی که بر روی بیمار قرار می‌گیرد به گردش درمی‌آورد، متکی است تا از بالارفتن ناگهانی دمای بدن بیمار در طول جراحی جلوگیری کند. سیستم می‌تواند تنها با پوشش 20% از بدن بیمار، که به این معنی است که دستگاه می‌تواند در گستره‌ای از جراحی‌های پیچیده به طور مستمر و موثر عمل ‌کند، دمای بدن او را در محدوده طبیعی نگه‌دارد.


6- نظارت کردن


مشتری برای اطمینان از اجرای موفقیت‌آمیز کار ، بر چه چیزی باید نظارت کند؟ مشتریان باید مراقب نتایج یا خروجی در طول اجرا باشند، به خصوص برای تعیین اینکه آیا باید تنظیماتی ایجاد شود تا در صورت بروز مشکل کار را به مراحل قبل برگردانند یا خیر. برای بعضی کارها، مشتریان همچنین باید عوامل محیطی را کنترل کنند تا ببینند آیا و چه زمانی اصلاحات ضروری است. برای مثال، یک مدیر شبکه، ترافیک شبکه را کنترل می‌کند تا از اضافه‌بار شبکه جلوگیری کند.
درحالی که بعضی از فعالیت‌های کنترلی انفعالی هستند (مانند روشی که یک دستگاه تنظیم ضربان قلب، تپش قلب را کنترل می‌کند)، سایر فعالیت‌ها اغلب می‌توانند برای مشتریان زمان‌بر و سخت باشند. زمانی که هزینه اجرای ضعیف قابل توجه باشد، مانند کار با یک بیمار، راه‌حل‌هایی که توجه را به مشکلات یا تغییرات مرتبط در محیط منعطف می‌کند به طور ویژه‌ای ارزشمند هستند. راه‌کارهایی که نظارت را به بهبود اجرای کار متصل می‌کند یا آن‌هایی که بازخوردهای تشخیصی ارائه می‌دهند هم به طور قابل توجهی ارزش دارند. توجه کنید که نایک چگونه به دوندگان کمک می‌کند تا با استفاده از کیت ورزشی نایک+آیپاد تمرینات خود را کنترل نمایند. حسگر جایگذاری‌شده درون کفش‌های نایک که با یک آیپاد که توسط دونده پوشیده می‌شود در ارتباط است و بازخوردهای صوتی مستمری را در مورد زمان، مسافت، سرعت و کالری سورانده شده ارائه می‌نماید. زمانی که دونده متوجه می‌شود که عملکرد کاهشی دارد، می‌تواند با انتخاب «موسیقی قدرت» تجدید نیرو نماید. این کیت همچنین به دوندگان اجازه می‌دهد تا فرآیند خود را در مقایسه با هدف از پیش تعریف شده‌اش بررسی نماید.


7- اصلاح کردن


مشتری به چه چیزی برای اصلاح کار برای اتمام موفقیت‌آمیز ممکن است نیاز داشته باشد؟ زمانی که در ورودی‌ها یا در محیط تغییر وجود دارد، یا اگر اجرا مشکل‌دار است، مشتری ممکن است به کمک از طریق آپدیت‌ها، اصلاحات یا نگهداری احتیاج داشته باشد. در این مرحله ، مشتریان برای تصمیم‌گیری اینکه چه چیزی باید اصلاح شود، همینطور تشخیص زمان، چگونگی و محل تغییر، کمک نیاز دارند. مانند مرحله نظارت، جستجو برای اصلاح صحیح هم می‌تواند زمان‌بر و هزینه‌بر باشد. شرکت‌ها می‌توانند با ارائه راه‌هایی برای بازگشت در مسیر اجرا در صورت بروز مشکل کمک کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند راه‌هایی برای کاهش زمان مورد نیاز برای انجام به‌روزرسانی‌ها و تعداد اصلاحاتی که مشتری باید برای دستیابی به نتیجه دلخواه انجام دهد ارائه نمایند. (به علاوه ، راه‌حل‌هایی برای هدف قراردادن مراحل مکان‌یابی و آماده‌سازی برای حذف اصلاحات می‌تواند طراحی شود.) بسیاری از برنامه‌های نرم‌افزاری در پشتیانی این مرحله عالی عمل می‌کنند. برای مثال، مایکروسافت، به مشتریان برای اصلاح کامپیوترهایشان برای محافظت در برابر تهدیدات امنیتی کمک می‌کند. به‌روزرسانی‌های خودکار سیستم‌عامل‌اش عذاب تشخیص اینکه کدام به‌روزرسانی‌ها ضروری است، پیدا کردن آن‌ها و اطمینان از اینکه این تغییرات با بخش‌های مختلف سیستم عامل سازگار است را ازبین می‌برد.


8- پایان دادن


مشتریان برای تمام کردن کار باید چه کاری انجام دهند؟ برای بعضی کارهای ساده مانند شستن دست‌ها، پایان کار بدیهی است. از سوی دیگر،کارهای پیچیده ممکن است شامل چند مرحله نهایی باشند. کارمندان دفتری باید یک مستند را از پرینتر بردارند و احتمالا آن را جمع، منگنه و بایگانی نمایند.یک متخصص بیهوشی باید جزئیات جراحی را مانند به هوش آمدن و انتقال بیمار به محل ریکاوری پس از عمل را مستند کند. 
مشتریان اغلب فکر می‌کنند مرحله اتمام کار، ناخوشایند است زیرا کار اصلی در واقع تکمیل شده است، بنابراین شرکت‌ها لازم است تا در ساده‌سازی این فرآیند کمک کنند. همچنین، پایان چرخه یک کار معمولا شروع چرخه دیگری است یا ممکن است بر شروع بعدی تاثیرگذار باشد. زمانی که یک کار، چرخه‌ای است، شرکت‌ها می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا مطمئن شوند که فعالیت‌های پایانی به نقطه آغاز چرخه یک کار دیگر با فاصله خیلی کمی متصل است.
یک راه برای کمک به مشتریان برای اتمام کار، طراحی مزایایی است که پایان کار را در مراحل اولیه فرآیند تسهیل کند. برای مثال، باندهای چسب‌دار کوبان 3M یک راه راحت برای پرسنل پزشکی برای پوشاندن ایمن زخم در انتهای دوره درمان است، زیرا این بانداژ از یک ماده کشسان و چسبی که فقط به خودش می‌چسبد تولید شده است. این خاصیت چسبیدن به خود، برداشتن بانداژ را آسان می‌کند، زیرا این نوار به پوست بیمار یا زخم نمی‌چسبد. 3M محصول را به روشی طراحی کرده است که بستن بانداژ، باز کردن آن را تسهیل کرده است.


مرحله فرعی: اشکال‌یابی


چه مشکلاتی را مشتریان باید برای حل کردن در حین اجرای کار بیابند؟ حتی در ساده‌ترین کارها، گاهی چیزهایی اشتباه انجام می‌شوند (سفارش‌ها به تاخیر می‌افتد، پرینتر کاغذ را جمع می‌کند، لوازم جراحی در جای اشتباه قرار می‌گیرند و تست نرم‌افزار انجام نمی‌شود). زمانی که این اتفاقات رخ می‌دهد، مشتری باید فرآیند اصلی کار را رها کند و وارد کار فرعی مشکل‌یابی و حل مشکل شود.چیزی که مشتریان در این نقطه می‌خواهند یک نتیجه سریع است که تابع این است که مسئله چقدر واضح شناسایی شده است. برای مثال، اگر پرینتر کاغذ را جمع می‌کند کارمند دفتری چگونه باید کاغذ جمع‌شده را خارج کند؟ اگر یک پرستار زمانی که جراح چاقوی جراحی را به دست او می‌دهد، دچار جراحت شود، او چه گام‌هایی را باید بردارد تا از آلوده شدن به وسیله یک اندام خونی جلوگیری کند؟
زمانی که یک مشکل بروز پیدا می‌کند، مشتریان به منابع، ابزارها و امکانات عارضه‌یابی برای تعیین یک نتیجه سریع، حفاظت از خود و منابعی که ممکن است تحت تاثیر قرار بگیرند و اینکه بدانند مشکل چه زمانی حل شده است احتیاح دارند. آن‌ها همچنین راهکارهایی می‌خواهند که از مشکل در هر مرحله جلوگیری کند. ببینید که مسترکارت به مشتریان برای پرداخت هزینه کالاها و خدمات در زمان بروز مشکلات چگونه کمک می‌کند. علاوه برآن مسترکارت با سیاست پوشش مسئولیت صفر ، شماره‌های تماس قابل دانلودی را مهیا کرده است که باعث می‌شود زمانی که مشتریانی که کارت خود را حتی در زمان سفر گم می‌کنند دقیقا بدانند چگونه باید با شرکت برای گزارش گم‌شدن در تماس باشند. سپس مسترکارت می‌تواند وجه نقد اضطراری‌ای را سریعا و یک کارت جایگزین را ظرف 48 ساعت ارسال کند.
برای شناسایی فرصت‌های نوآوری، بعضی از شرکت‌ها بر رهبری محصول، بعضی بر برتری عملیاتی و عده‌ای هم بر صمیمیت با مشتری تمرکز دارند. عده‌ای خدمات ارائه می‌نمایند و عده‌ای کالا. صرفنظر از نوع مدل درآمدی شرکت، اصول اولیه شناسایی فرصت‌های رشد یکسان است. زمانی که شرکت‌ها درک کنند که مشتریان کالاها، خدمات، نرم‌افزار و ایده‌ها را به کار می‌گیرند تا کاری را انجام دهند، آن‌ها می‌توانند این کارها را کالبدشکافی کنند تا فرصت‌های نوآوری را که کلید رشد است کشف کنند.


ابزار 1: نقشه برداری از کار مشتری


برای یافتن راهی برای نوآوری، ساختار کاری را که مشتری در تلاش برای انجام است را بشکنید. با کار کردن بر روی سوالات این بخش، شما می‌توانید کار مشتری را تنها با استفاده از یک مصاحبه کاربردی با مشتری و متخصصان داخلی نقشه‌برداری نمایید.
برای ایجاد یک زمینه و یک چارچوب از منابع، با شناخت مراحل اجرایی شروع کنید. سپس، هر مرحله را قبل از اجرا آزمایش کنید و بعد از نقش هر مرحله برای انجام شدن کار پرده بردارید.
برای اطمینان از اینکه شما مراحل کار را نقشه برداری می‌کنید ( چیزی که مشتری در حال انجام دادن است) نه فرآیند را (چیزی که در حال حاضر انجام می‌شود) سوالات اعتبارسنجی زیر را برای هر مرحله از خود بپرسید.


سوالات اعتبارسنجی

همانطور که توضیح داده شد، آیا این گام چیزی را که مشتری در تلاش برای انجام آن است مشخص می‌کند، یا این گام فقط برای رسیدن به یک هدف اولیه انجام می‌شود؟
گام قابل قبول: ثابت نگه‌داشتن علائم حیاتی بیمار
گام غیرقابل قبول: چک کردن مانیتور
آیا این گام به طور جهان‌شمول برای هر مشتری‌ای که در حال انجام این کار است کاربرد دارد، یا اینکه این گام وابسته به آن است که یک مشتری مشخص چگونه آن‌را انجام می‌دهد؟
گام قابل قبول: سفارش‌گذاری
گام غیرقابل قبول: تماس با تامین‌کننده برای سفارش‌گذاری


تعیین گام اجرا

اصلی‌ترین وظیفه‌هایی که باید برای اجرای یک کار انجام شود کدام‌اند؟
• مراحل را اعتبارسنجی کنید
تعیین گاه‌های پیش از اجرا
چه چیزی باید قبل از گام اصلی اجرا اتفاق بیفتد تا اطمینان دهد که کار موفقیت‌آمیز پیش می‌رود؟
• چه چیزی باید قبل از گام اجرا تعریف یا برنامه‌ریزی شود؟
• چه چیزی باید گردآوری یا مکان‌یابی شود؟
• چه چیزی باید آماده یا راه‌اندازی شود؟
• چه چیزی باید قبل از مرحله اجرا تایید شود؟
• گام‌ها را اعتبارسنجی کنید

تعیین گام‌های پس‌ از اجرا

چه چیزی باید پس از مرحله اصلی اجرا اتفاق بیفتد تا مطمئن شویم که کار موفقیت‌آمیز پیش رفته است؟
• چه چیزی باید بعد از مرحله اجرا نظارت یا تایید شود تا مطمئن شویم کار موفقیت‌آمیز اجرا شده است؟
• چه چیزی باید بعد از مرحله اجرا تغییر کند یا اصلاح شود؟
• چه چیزی باید انجام شود تا کار به طور مناسب تمام شود و یا برای چرخه کار بعدی آماده شود؟
• گام‌ها را اعتبارسنجی کنید

ابزار 2: آشکار کردن فرصت‌ها برای نوآوری


با در دست داشتن یک نقشه کار، شما می‌توانید به صورت سیستماتیک به دنبال فرصت‌های خلق ارزش باشید. سوال‌های زیر میتواند شما را در جست‌وجوهایتان راهنمایی کند و کمک کند تا هیچ امکانی را از دست ندهید. یک راه عالی برای شروع، توجه به بزرگترین مشکلات راه‌حل‌های موجود در هر گام در نقشه است؛ به خصوص مشکلات مرتبط با سرعت اجرا، تنوع و کیفیت خروجی‌ها. برای افزایش کارآمدی این نگرش، از یک تیم متنوع از کارشناسان برای شرکت در این بحث دعوت کنید؛ بازاریابی، طراحی، مهندسی و حتی تعدادی از مشتریان ویژه.



• آیا کار به صورت مراحل موثرتر یا کارآمدتری می‌تواند اجرا شود؟
• آیا تعدادی از مشتریان با کار درگیری بیشتری از سایرین دارند؟ (برای مثال، تازه‌کاران در برابر حرفه‌ای‌ها، مسن‌ترها در مقابل جوان‌ترها)
ن مشتریان چه درگیری‌ها یا ناراحتی‌هایی را برای اینکه باید به راهکارهای متعددی برای انجام کار تکیه کنند، تجربه می‌کنند؟
• آیا این ممکن است که نیاز به ورودی‌ها یا خروجی‌های مشخصی را برای کار از بین برد؟
• آیا این ضروری است که که مشتریان همه مراحلی که آن‌ها در حال حاضر برای آن مسئول هستند را انجام دهند؟ آیا می‌توان این مسئولیت را خودکارسازی کرد یا به فرد دیگری منتقل نمود؟
• چه ترندهایی بر نحوه انجام کار در آینده تاثیر می‌گذارد؟
• در چه زمینه‌هایی مشتریان امروز بیشترین درگیری را برای اجرای کار دارند؟ چه جاهای دیگری و در چه زمان‌هایی ممکن است مشتریان بخواهند کار را انجام دهند؟

فرصت‌های سطح مرحله

• چه چیزی موجب تغییرپذیری( یا عدم اطمینان) در این مرحله از اجرا می‌شود؟ چه چیزی باعث می‌شود اجرا غیرقابل پیگیری شود؟
• آیا بعضی از مشتریان نسبت به سایرین در این مرحله درگیری بیشتری دارند؟
ت خروجی ایده‌آل این مرحله چه چیزی است؟ (و به چه دلیل خروجی فعلی از ایده‌آل کمتر است؟)
• آیا این مرحله برای اجرا در بعضی از زمینه‌ها سخت‌تر از سایر زمینه‌ها است؟
• بزرگترین نقطع ضعف راهکار موجود برای اجرای این مرحله چیست؟
• چه چیزی اجرای این مرحله را زمان‌بر یا ناراحت می‌سازد؟

منبع: HBR

نظرات

ثبت ایمیل در خبر نامه

اگر از این مقاله خوشتان آمده ایمیل خود را وارد کنید تا مقالات مشابه را برایتان بفرستیم!

2/2 اعتبار مقاله باقیمانده در این ماه