تجربه مشتری ۲۰۱۷: ظرفیت‌ها، مخاطبان و فرصت‌های جدید

گزارش «تجربه مشتری ۲۰۱۷» در چه موردی است؟

رهبران زیادی در بین بخش‌ها و مناطق مختلف در جهان، هر چه بیشتر به اهمیت داشتن مزیت رقابتی در زمینه تجربه مشتری پی می‌برند. این رهبران درمی‌یابند که ارزش تنها در چیزی که شرکت‌ها به مشتریان خود عرضه می‌کنند نهفته نیست بلکه نحوه ارائه محصولات و خدمات هم اهمیت دارید. شرکت‌ها زمانی می‌توانستند با محصول و کاراییْ خود را از سایر رقبا متمایز کنند اما امروزه تمایز تا حد زیادی در ایجاد تجربه مشتری منحصربفرد خلاصه می‌شود.

گزارش تجربه مشتری ۲۰۱۷ توسط بخشی از مشاوران شرکت بین‌المللی مشاوره مدیریت مکنزی تهیه شده است و به موشکافی جدیدترین روندهای حاضر در زمینه تجربه مشتریان می‌پردازد.

گزارش‌ «تجربه مشتری ۲۰۱۷» به درد چه کسانی می‌خورد؟

در وهله اول مدیران عاملی که به دنبال متحول کردن کسب و کار خود در زمینه تجربه مشتریان هستند می‌توانند از این گزارش بهره بگیرند. اولین مطلب این گزارش به راهنمای مدیران عامل در زمینه تجربه مشتری اختصاص یافته است. همچنین در مطلب دیگری، تجربه مشتریان داخلی سازمان یا همان کارکنان مورد موشکافی قرار گرفته است.

در وهله بعدی طراحان تجربه مشتری و مشاورینی که در این زمینه فعالیت می‌کنند می‌توانند از گزارش تجربه مشتری ۲۰۱۷ بهره ببرند. چندین چارچوب در گزارش آورده شده است که می‌تواند این دسته از مخاطبان را در پروژه‌هایی که دارند یاری رساند. همچنین مطلب انتهایی گزارش، ۷ گناه بزرگ در تجربه مشتری، از مواردی می‌گوید که طراحان و مشاوران تجربه مشتری باید از آن‌ها پرهیز کنند.

در نهایت باید اشاره نمود که دو مطلب از بین مطالبی که در این گزارش آورده شده‌اند به طور مستقیم به صنعت بیمه مرتبط هستند. بنابراین فعالین صنعت بیمه نیز می‌توانند بهره زیادی از این گزارش ببرند.

چه زمانی از گزارش «تجربه مشتری ۲۰۱۷» استفاده کنیم؟

اگر هنوز برای تجربه مشتری در سازمان خود فعالیتی انجام نداده‌اید، این گزارش می‌تواند نقطه شروع بسیار مناسبی برای شما باشد. در این گزارش می‌توانید نمونه‌های زیادی از شرکت‌های مختلف در صنایع گوناگون را پیدا کنید که با توجه کردن به تجربه مشتریان خود توانسته‌اند خود را از سایر رقبا متمایز سازند.

همچنین اگر تا کنون فعالیت‌هایی برای بهبود تجربه مشتریان انجام داده‌اید می‌توانید از مطالب گزارش تجربه مشتری ۲۰۱۷ برای آشنایی با جدیدترین روندهای این عرصه استفاده کرده و دانش خود را به‌روز نمایید.

چطور از گزارش «تجربه مشتری ۲۰۱۷» استفاده کنیم؟

می‌توانید گزارش تجربه مشاری ۲۰۱۷ را به صورت خبری از ابتدا تا انتها مطالعه کنید تا دیدی جامع نسبت به حوزه تجربه مشتریان پیدا کنید. همچنین می‌توانید با مطالعه موردی مطالب گردآوری شده در این نسخه گزارش، مطالب مرتبط با حوزه کاری و یا صنعت خود را دنبال نمایید.

چنانچه در حال تهیه پروپوزال برای پروژه تجربه مشتریان هستید، در این گزارش آمار و نمونه‌های مناسبی از حوزه تجربه مشتری در سراسر جهان پیدا خواهید کرد. همچنین می‌توانید از چارچوب‌ها و فرایندهای ذکر شده در این گزارش برای ترسیم مسیر پروژه خود استفاده نمایید.

منبع: mckinsey.com